Productos y Servicios

Productos y Servicios

A veces uno se pregunta si enfocamos bien nuestras estrategias de marketing y distribución y si gestionamos adecuadamente el servicio que ofrecemos. Tenemos una mentalidad industrial, que parte de la idea de que lo que ofrecemos es un producto que debemos crear y luego lanzar al mercado, siguiendo estrategias puramente push. Sólo nos falta empaquetarlo, ¿o tal vez ya lo hacemos?

En realidad caemos en el error de pensar que el “producto” lo creamos nosotros, sin comprender que estamos perdiendo el control sobre él. Llamémosle por su nombre, el producto es en realidad un servicio, y no somos nosotros quien lo crea, sino nuestra interacción con el cliente. Nosotros creamos determinadas situaciones, determinados escenarios, favorecemos que ocurran ciertas cosas, pero al final quien decide es el cliente. Y no sólo decide sobre el servicio, sino también sobre la marca: está constantemente creándola en la red con sus opiniones sobre nosotros.

Necesitamos cambiar de estrategia, pasar de una estrategia push a una pull, de lanzar el servicio al mercado a escuchar al mercado y crear el producto que él demande.

La mentalidad industrial ha de dar paso a una de servicio, en la que comprendamos que, como tal servicio, el trabajador no es una herramienta, sino el creador del “producto” junto lal cliente, es nuestro más importante comercial frente al cliente, el que controla toda nuestra imagen en los momentos de la verdad.

Si seguimos gestionando centros de costes, al modo industrial, pensado que de nuestros hoteles salen productos más o menos controlados y controlables, con límites definidos y absolutamente de nuestra propiedad, caeremos en el error de pensar que el cliente sólo es eso, un cliente, sin comprender que es además un prescriptor, un consultor, un gestor de nuestra marca y un creador de nuestra reputación.

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