Programas de Fidelidad que desfidelizan

Programas de Fidelidad que desfidelizan

Hoy me sucedió un caso curioso y la frustración me hizo reflexionar sobre los principios básicos de la fidelización de clientes.

 

Ahora que es primavera me apeteció dar un toque de color al jardín y fuí a comprar algunas plantas a Jardiland, un conocido centro de jardinería que es práctico especialmente por que abre los Domingos.

No me considero un gran cliente, mas bien ocasional, aunque es verdad que acudo con regularidad a dicho centro. La tienda dispone de un programa de fidelización de clientes, que ofrece descuentos sobre los precios marcados en determinados artículos, así como un programa de puntos acumulables, redimibles por productos o regalos del propio centro.

Hasta aquí todo normal, incluso hasta aburre por lo repetitivo, vamos, que hacen lo que todo el mundo hace.

El programa de fidelidad funciona a través de una tarjeta de cliente, de esas baratas y feas que se pelan o se parten dado que pretenden que las incluyas con las llaves de casa. No obstante la tarjeta de cliente nunca ha sido necesaria ya que al pasar por caja, uno puede reclamar que se otorgue la compra a su cuenta de cliente mediante el número de teléfono o en DNI. Lo cual es perfecto, pudiendo llamar al programa un programa semi-virtual dado que no era necesaria la presentación de la tarjeta para disfrutar de los beneficios.

Así ha sido durante años. Hoy para mí sorpresa, al pasar por caja con una compra ridícula de 80 € la cajera me dijo algo así como:

Es que el jefe ya no quiere dar los beneficios del programa si no traen la tarjeta, por que dice que perdemos mucho tiempo buscando los datos.

Para algo se les dan lar tarjetas a ustedes.

En cierto modo podría resultar hasta lógico si se hubiera advertido la obligatoriedad de la presentación de la tarjeta, o si nunca antes hubieran obrado de otro modo.

Pero lo que realmente me produce angustia, son las explicaciones dadas, y como una nefasta política de comunicación para un plan de fidelización puede llegar a causar el efecto contrario al que se pretende conseguir mediante el propio plan de fidelización.

El cliente es el rey, no es por que yo en este caso actuara en calidad de cliente, sino por que entiendo que en el mundo empresarial la orientación al cliente es el factor de éxito.

En este caso la orientación al cliente ha brillado por su ausencia, persiguiendo mas la comodidad de la persona que trabaja en la caja del centro que los propios clientes.

Debo decir que de buena gana hubiera dejado mi compra y me hubiera ido a casa con las manos vacías, pero no lo hice. En cualquier caso me plantearé la posibilidad de comprar artículos de jardinería en cualquier otro día de la semana, en el cual abren todos los centros.

Y es que señores, el cliente es el rey, y por ello, el rey que en este caso soy yo, ha decidido cambiar de proveedor y dejar que se metan ustedes su programa de fidelización de clientes por donde les quepa.

Tal vez resulte familiar esta vivencia con algunos planes de fidelización de algunas cadenas hoteleras, o compañías aéreas. Por eso creí oportuno compartirlo

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