El ascenso de Airbnb es imparable. Aparentemente de la nada, apareció en escena y en pocos años ha significado un gran impacto en los ingresos del sector hotelero, hasta el punto que algunas cadenas hoteleras se han replanteado sus modelos de negocio.
Se estima que más del 20% de los viajeros de ocio usan Airbnb y las OTA, Booking.com entre ellas, incluyen la opción de alquiler de apartamentos para no perder cuota de mercado.
No podemos negar el hecho de que los hoteles están reaccionando. Algunas marcas, están adquiriendo e invirtiendo en producto residencial, pero ello para el sector hotelero no significa competir, sino mas bien sacar beneficio de un mercado emergente.
¿Qué pueden hacer los hoteles para competir con Airbnb?
Airbnb una de las cosas que más valoran los clientes que reservan en Airbnb es su disponibilidad instantánea y las opciones de alojamiento para que los huéspedes puedan explorar más sobre un destino en particular sin el costo de un guÃa turÃstico. Es más que normal que para competir, debamos primero saber y conocer qué están haciendo bien desde Airbnb, para poder ofrecer plantear propuestas claras y competir en igualdad de condiciones.
1. Conocer al cliente
Los hoteles deben comprender por qué las personas eligen esta nueva forma de viajar. ¿Cuál es el atractivo de este tipo de alojamiento? La razón más obvia es que es una alternativa rentable. Es sabido que el 70% de las personas que han usado Airbnb lo eligieron para ahorrar dinero. Más del 50% lo hace por tratarse de “alojamientos únicos” o la “disponibilidad de cocina” como un factor de influencia en su decisión.
Los hoteles pueden beneficiarse de la realización de su propio análisis de clientes, evaluando qué servicios valoran los huéspedes y luego ejecutando un plan de trabajo para competir Clic para tuitear2. Añadir un toque personal al Servicio
El servicio excepcional y los toques personalizados son una excelente manera de diferenciarse de otros establecimientos. Airbnb tiene la reputación de ser sensible a las consultas o problemas, pero los hoteles tienen la ventaja cara a cara. Por lo tanto, es esencial que el personal del hotel esté constantemente comprometido con un servicio al cliente excepcional y basado en estándares de calidad.
3. Disponibilidad 24 x 7
La mayorÃa de los clientes de Airbnb, quedan abandonados cuando llegan a su alojamiento, es decir por sà mismos. Esa autosuficiencia puede ser atractiva en algunas ocasiones, pero cuando necesitan información o asistencia pueden hacer que viajar sea más difÃcil de lo que deberÃa ser. La mayorÃa de los hoteles cuentan con personal las 24 horas del dÃa para solucionar problemas, ofrecer recomendaciones y conectar a los viajeros con recursos locales.
Cuando cada aspecto de los servicios para huéspedes se maneja a través de una plataforma, resulta fácil superar las expectativas de los huéspedes. Eso les da poco incentivo para considerar un alquiler en su próximo viaje.
Tradicionalmente, los viajeros buscaban la consistencia y las comodidades del hogar mientras viajaban a lugares nuevos. Hoy en dÃa, los viajeros quieren descubrir la cultura local y sumergirse en la experiencia que se les pone al alcance de la mano.
Sentir que estás viviendo en una ciudad nueva, incluso por unos pocos dÃas, es mucho más fácil cuando tienes las comodidades que esperas en casa. Los hoteles pueden replicar esta experiencia cambiando las opciones de habitaciones disponibles para los huéspedes. Diferenciar la decoración de las habitaciones, proporcionar una cocina surtida y ofrecer servicios alternativos puede llamar la atención de las necesidades cambiantes de los viajeros.
4. Conocimiento del Destino
Los anfitriones de Airbnb son a menudo propietarios de viviendas en el mismo lugar donde viven, y lo que ofrecen es el conocimiento de la zona con los huéspedes. No hay razón para que el personal de un hotel no pueda tener el mismo conocimiento o entusiasmo por el destino.
Contrate personal local para trabajar en su recepción o haga lo que tenga que hacer para asegurarse que su equipo conozca la zona en la que se encuentra el hotel.
5. Servicios gratuitos
A todos los clientes les encantan los servicios (desayuno, albornoz, WiFi gratis y más) y realmente pueden apreciarlos en su hotel. Ofrezca algo mas, como guÃas de recursos, cupones o descuentos para que sus clientes experimenten su destino de una manera mejor y más económica. También puede ser beneficioso ofrecer transporte como bicicletas gratuitas y mapas a sus clientes para que puedan explorar la ciudad por su cuenta.
6. Enfatice sus servicios diferenciales
Si Airbnb ofrece todas las comodidades del hogar, los hoteles ofrecen todos los lujos del viaje. Hay una serie de comodidades únicas que son comunes en los hoteles pero raras en los alquileres: limpieza diaria, servicio de habitaciones, gimnasio, piscina y muchos más.
Para los viajeros de negocios, familias o cualquier persona que disfrute de una experiencia de viaje, estos servicios ofrecen mucho valor. Resaltarlos hace que un viajero piense dos veces antes de elegir un servicio premium antes de reservar en Airbnb.
7. Ajustar el mensaje de marketing
Gran parte del atractivo de Airbnb es que ofrece experiencias “auténticas” en propiedades “locales”.
Estas caracterÃsticas son particularmente importantes para los Millennials, pero como ya he comentado en otro artÃculo, este no es seguramente el principal objetivo del marketing hotelero .
En lugar de enfatizar la consistencia corporativa, los hoteles deben hacer que su propiedad se sienta distinta, histórica o moderna, y sobretodo parte de la estructura un destino. Destacar eventos locales y atracciones es un gran comienzo. Estos esfuerzos ayudan a los hoteles a sentirse menos anónimos y más personalizados a medida que los viajeros buscan experiencias cada vez más personalizadas.
8. Aprovechar los datos de clientes
Airbnb realiza todo, desde el descubrimiento hasta la reserva y la revisión del viaje en un sitio. Como resultado, la compañÃa tiene una gran cantidad de datos tanto de clientes como de inquilinos que utiliza para hacer que la plataforma sea mucho más atractiva.
Los hoteles también se están tomando en serio los datos, pero muchos carecen de una plataforma centralizada basada en datos a la par con Airbnb.
Si los hoteles esperan seguir siendo competitivos, deberán recopilar más datos de más puntos de contacto y traducirlos en perfiles de clientes. Esto tiene el beneficio adicional de facilitar la entrega de servicios de mayor calidad para los clientes.
9. Optimizar el proceso de reserva
Airbnb es excelente para ayudar a los viajeros a descubrir la propiedad adecuada y hacer una reserva sin problemas. También son transparentes sobre los costos, servicios y polÃticas. El proceso de reserva para muchos hoteles, por el contrario, es confuso y engorroso, lo que contribuye a las altas tasas de abandono durante el proceso de reservas y bajos ratios de conversión.
El proceso de reserva es el aspecto al que tal vez menos importancia se le da dentro de la estrategia de un hotel, por lo que los hoteles deben hacer que sea más fácil para los huéspedes encontrar todo lo que desean y reservar sin dudarlo.
10. Socializar
Otra forma de mostrar cómo los huéspedes pueden vivir en su ciudad alojándose en su propiedad es compartiendo las fotos de la vida en su hotel en las redes sociales. Vida, no camas y mesas.
Sea social, y personalice las comunicaciones con sus clientes como lo hacen en Airbnb. De la Bienvenida cuando se registran en su Facebook, o muestre interés en conocer cómo puede ayudarles.
Detrás de un registro hay una persona, que puede ser un cliente. Si lo pierde, que no sea porque usted no se ha interesado por el. Clic para tuitearSi le Gustó esta Publicación, ¿por qué no compartirla?
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