Pasos fundamentales para Reposicionar un Establecimiento Hotelero y adquirir Ventajas Competitivas

Ya he reflejado en alguna ocasión la importancia de involucrar a todo el equipo humano de un hotel en el proceso de implementación de una nueva estrategia. Es importante también que el equipo directivo entusiasme a clientes, colaboradores y el personal con los planes previstos para trabajar con la perspectiva de un hotel “nuevo y mejorado”. Su interés y su apoyo son vitales para el éxito de este proceso siempre disruptivo. Cabe también advertirles acerca de algunos inconvenientes que el proceso podría conllevar, pero que evidentemente derivaran en un beneficio para ellos a corto plazo.

Es absolutamente crucial para lograr la nueva posición en el mercado, dotar al equipo de la formación adecuada, exhaustiva y concisa de todo el personal del hotel para entregar este nuevo producto y brindar los servicios correspondientes. Obviar este paso, o no darle la importancia que le corresponde, conlleva casi con total seguridad a que toda la inversión en dinero, tiempo y otros recursos, no haya servido para nada. Por lo tanto, la dirección debe acompañar a los empleados, explicarles el proceso de reposicionamiento  y capacitarlos adecuadamente sobre cómo y administrar eficientemente los servicios agregados. ...  seguir leyendo

El Cliente y la Relación Calidad – Satisfacción – Fidelidad en un hotel.

He escrito en innumerables ocasiones ya de la importancia de la fidelización del cliente, como una de las fuentes principales para la obtención de resultados en el tiempo, para nuestro hotel, además de las ventajas que nos ofrecen los clientes fieles, no sólo por su consumo, creación de valor y reducción de los costos, sino también como material para la obtención de nuevos clientes fieles.

Los clientes fieles juegan un papel protagonista en la mejora continua de la cadena Calidad – Satisfacción – Fidelidad, por su predisposición al uso y disfrute, asesoramiento para la mejora de los procesos, productos y servicios, su disposición para la promoción de estos y su recompra. ...  seguir leyendo

La Calidad y su gestión. El Modelo EFQM de excelencia en Hoteles

La existencia de un hotel depende de sus clientes. Satisfacer sus requerimientos debe ser su principal propósito. Esto se podría hacer sólo si se busca la excelencia en todo lo que se hace, y la excelencia se logra gestionando la Calidad.

Un problema importante en la industria hotelera de nuestros días es como dirigir la cantidad de actividades distribuidas, que constituyen colectivamente la función de calidad. La función de calidad, es el conjunto complejo de actividades mediante las cuales se alcanza una aptitud para el uso, independientemente donde se realicen estas actividades y que se alcanza a través de un Sistema de Gestión de la calidad...  seguir leyendo

El papel del Cliente en el Triángulo de la Excelencia de la Gestión Hotelera orientada al propio Cliente

Ya he hablado en otros artículos de la importancia de la calidad y el trabajador para llevar a buen puerto el objetivo último de nuestra gestión: la excelencia en la gestión hotelera orientada al cliente. Ahora vamos a hablar de el cliente como el otro elemento dinamizador de la gestión junto con el trabajador.

Hemos de tener en cuenta para cualquier reflexión posterior que, es el propio cliente quien define qué es calidad. Sólo él sabe qué tipo de servicio, trato y gestiones espera para que pueda definirlos como tal. De ahí la importancia de una correcta gestión del momento de la verdad. ...  seguir leyendo

El papel del Trabajador en el Triángulo de la Excelencia en la Gestión Hotelera orientada al cliente

El trabajador, junto con el cliente, forma la parte activa de la consecución de la excelencia. Si la calidad es la materialización de la excelencia en una serie de objetivos medibles, el trabajador es el elemento dinamizador de los elementos disponibles para llegar a esa calidad.

No hay calidad sin una implicación seria del trabajador. Pero tampoco la hay sin una adecuada formación del mismo. Tengamos en cuenta que la calidad se va creando durante esos momentos en que trabajador y cliente se relacionan, en los llamados momentos de la verdad. Sin un adecuado conocimiento, no sólo de la parte técnica de su trabajo, sino también de la parte humana, es imposible que el trabajador pueda responder adecuadamente a los deseos del cliente, a la calidad que define el cliente. ...  seguir leyendo

La Calidad en el Triángulo de la Excelencia en la Gestión Hotelera orientada al cliente

Como ya dije en un artículo anterior la excelencia se desarrolla a partir de tres patas: la calidad, el trabajador y el cliente.

La calidad, de la que vamos a hablar hoy, es el objetivo final, el supuesto estado ideal al que la empresa ha de tender. Sin embargo conviene advertir de que la calidad no es un estado estático, sino un proceso dinámico en constante cambio. Y esto es así porque no hay una calidad, sino tantas como clientes. Pretender, por tanto, crear un estado de calidad que satisfaga por igual a todos mis clientes es una utopía que posiblemente nos llevará a caer en el efecto contrario. ...  seguir leyendo

Establecimiento de Objetivos en hotelería, varios modelos

El artículo anterior sobre la falta de propósitos empresariales en los hoteles me hace pensar sobre uno de los mayores problemas de la gestión hotelera en la actualidad, que es la falta de definición de objetivos, o la concepción errónea, en muchos casos, sobre cómo se plantean los objetivos.

Para ejecutar la estrategia, los Directivos Hoteleros deben establecer objetivos ambiciosos, traducirlos a métricas e hitos específicos, hacerlos transparentes en toda la organización y discutir el progreso con frecuencia. Entonces se mantienen reuniones (a veces demasiadas…) con el equipo para establecer metas anuales, revisar el desempeño con respecto a esos objetivos al final del año y vincular su evaluación con las decisiones de promoción y bonificación. ...  seguir leyendo