La competencia, tal vez no lo es tanto

Es de conocimiento público que los monopolios son armas de doble filo: si un hotel tiene la posibilidad de detentar el poder de decidir y manejar precios a su antojo, al principio puede obtener altos rendimientos por falta de alternativas. Pero a la larga, la falta de competencia terminará haciendo que se pierda el rumbo por falta de parámetros, y por otro lado el descontento de sus clientes cautivos hará que, a la primera posibilidad de cambio, se arrojen de brazos abiertos en el primero que pase cerca. Como bien dijo Kotler, “no hay fidelidad que soporte una rebaja de dos céntimos”.

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Los elementos que componen las Experiencias en los Hoteles

El tema de las Experiencias se repite día a día en los manuales de Marketing Hotelero.  La estancia en un hotel cada vez más va orientada a ofrecer experiencias al cliente, al margen de una estancia placentera, que también es en sí misma una experiencia. Sin embargo determinar la experiencia asociada a cada producto y a cada cliente no es tarea fácil.

¿Qué es una experiencia? Pues eso, momentos especiales que existen en la mente del cliente, antes, durante y después de su viaje. ...  seguir leyendo

Cómo y Cuándo tenemos que poner en valor el Marketing en los Hoteles

No hablaré de las posibilidades y bondades del Marketing y su efecto en los resultados de nuestro hotel o grupo hotelero. Todos sabemos la diferencia que existe cuando un hotel tiene un buen trabajo de marketing detrás, y lo que ocurre cuando ese marketing por malo o nulo, a veces se vuelve en contra de los intereses del propio hotel.

Para poder trabajar con vistas de darle valor a la marca, aumentar la fidelidad de los clientes hacia ella, incrementar la demanda, menguar la dependencia de las OTA y por ende prosperar, es preciso realizar inversiones en marketing y ventas que a veces cuesta incluir en el presupuesto anual, sin embargo, fortaleciendo las funciones de marketing dentro del hotel y dándole el valor que le corresponde, es como se aumentan y estrechan las relaciones con los clientes a medio y largo plazo, lo que da sostenibilidad al negocio. ...  seguir leyendo

El papel del Cliente en el Triángulo de la Excelencia de la Gestión Hotelera orientada al propio Cliente

Ya he hablado en otros artículos de la importancia de la calidad y el trabajador para llevar a buen puerto el objetivo último de nuestra gestión: la excelencia en la gestión hotelera orientada al cliente. Ahora vamos a hablar de el cliente como el otro elemento dinamizador de la gestión junto con el trabajador.

Hemos de tener en cuenta para cualquier reflexión posterior que, es el propio cliente quien define qué es calidad. Sólo él sabe qué tipo de servicio, trato y gestiones espera para que pueda definirlos como tal. De ahí la importancia de una correcta gestión del momento de la verdad. ...  seguir leyendo

La Calidad en el Triángulo de la Excelencia en la Gestión Hotelera orientada al cliente

Como ya dije en un artículo anterior la excelencia se desarrolla a partir de tres patas: la calidad, el trabajador y el cliente.

La calidad, de la que vamos a hablar hoy, es el objetivo final, el supuesto estado ideal al que la empresa ha de tender. Sin embargo conviene advertir de que la calidad no es un estado estático, sino un proceso dinámico en constante cambio. Y esto es así porque no hay una calidad, sino tantas como clientes. Pretender, por tanto, crear un estado de calidad que satisfaga por igual a todos mis clientes es una utopía que posiblemente nos llevará a caer en el efecto contrario. ...  seguir leyendo

La competencia y el mercado de servicios a hoteles

Vivimos un período de plena efervescencia de proyectos, y propuestas de servicios para hoteles. Ciertamente el mercado ha despertado, por las razones que sean y quiénes nos dedicamos a la prestación de servicios nos encontramos en una vorágine de trabajo que hay que aprovechar como sea.

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