Los costos ocultos de pertenecer a una Gran Marca Hotelera

Antes de nada, remarco lo de Gran Marca Hotelera,  entendemos todos a cuales me refiero.

Durante años, los grupos hoteleros y las marcas nos han estado bombardeando con  las ventajas de trabajar con ellos, incluso muchos gestores u operadores hoteleros defienden esta opcion:

  • Programas de fidelidad que prometen atraer clientes de forma constante.
  • Tarifas negociadas
  • Negociaciones con algunas OTA y canales de distribución
  • Centrales de compras
  • etc

Pero cuidado, puede que haya truco detrás de todo ello.

¿Son realmente ciertas las afirmaciones de las marcas? Muchos propietarios de hoteles han caído en la tentación al sentirse envueltos por tan maravillosos términos.

Como Mark Twain  dijo:  “Siempre que te encuentres del lado de la mayoría, es hora de hacer una pausa y reflexionar”. Echemos un vistazo más de cerca a lo que afirman las marcas , para asegurarnos de lo que podemos esperar antes de participar.

costos marcas hoteleras

Los descuentos de fidelidad a la marca no están funcionando. Sin duda, todos hemos visto las campañas publicitarias que las principales marcas hoteleras están ejecutando para promocionar sus programas de lealtad, más agresivamente en los últimos dos años.

Así es como funcionan los programas de lealtad: para aumentar su base de miembros, las marcas anuncian una tarifa con descuento (generalmente entre un 3% y un 5% de descuento en sus tarifas estándar) para los miembros. Inscribirse como miembro es fácil. Por lo general, esto implica simplemente dar su dirección de correo electrónico. Una vez que un cliente se convierte en miembro de un programa de lealtad de marca, obtiene tarifas con descuento y beneficios en las propiedades de la cartera de esa marca. Suena genial, ¿verdad? Aquí está el problema, estos descuentos directos no funcionan .

Lo que todos sabemos:

  • No se ha producido ningún cambio a largo plazo entre las reservas directas y las reservas de OTA desde finales de 2015, cuando muchas marcas lanzaron sus campañas de marketing de reservas directas.
  • Ningún cambio a largo plazo para las reservas de viajes de negocios o para viajes de placer, el objetivo principal de los esfuerzos de marketing de las marcas.
  • Es de destacar que las reservas directas de marca para los viajeros de ocio experimentaron un impulso inicial después de que las marcas lanzaron las tasas de lealtad, pero el saldo de OTA y las reservas directas han vuelto al saldo que había antes de que se implementaran las tarifas.
  • Financiar programas de fidelidad es caro … para los propietarios. Las campañas de reserva directa que reducen los costos de distribución de los propietarios son una ventaja que los propietarios de hoteles creen que las marcas pueden y deben proporcionar. Pero, la investigación mencionada anteriormente detalla que estos programas no están funcionando.

Por otro lado debemos considerar friamente despues de todo esto, que es lo que aporta a un hotel el hecho de pertenecer a una gran Marca? La realidad, es que poco. Pero lo que aportan lo analizaremos en otra publicacion.

Las marcas hoteleras no soportan el costo de sus programas de lealtad porque son los propietarios de los hoteles los que pagan por estos costosos programas. Clic para tuitear

Por cada reserva hecha por un miembro de una marca,  el hotel paga un fee de lealtad, generalmente alrededor del 5%. Además, por cada punto ganado en la propiedad, algunas marcas cobran un %  a los propietarios. Estos costos pueden sumarse rápidamente, pero no son los únicos costos que tienen que pagar los propietarios . Cuando los miembros del programa de fidelidad canjean sus puntos con una estancia gratuita en una propiedad, algunas marcas solo pagarán una tarifa nominal para cubrir los costos,  a menos que la propiedad alcance un umbral de ocupación alto, como el 96%.  Cualquier valor inferior al 96% y el ADR de ese propietario tendrá un gran impacto.

Los hoteles que luchan por alcanzar el umbral de ocupación del 96% reduciendo las tarifas o utilizando otras tácticas creativas afectarán su estrategia de gestión de ingresos, por no mencionar su ADR, si no alcanzan el umbral.

Las Compañías Aéreas tienen equipos que se aseguran de que las reservas de vuelos de última hora sean una propuesta costosa, pero algunas OTA existen simplemente por la frecuencia con la que los hoteles necesitan deshacerse del inventario de última hora. Esta situación penaliza los programas de fidelidad y hace que terminen por no funcionar.

¿Quién está pagando realmente las comisiones de OTA? Las principales marcas hoteleras han hecho mucho ruido sobre las comisiones de OTA a lo largo de los años. El año pasado, Marriott declaró públicamente que su objetivo en las próximas negociaciones con Expedia era “pagar menos”. ¿Pero qué pagan realmente las oficinas centrales de la marca?  A través de acuerdos de franquicia y gestión, todas los costos se transfieren a los propietarios, incluidas las comisiones de la OTA.

Y mientras que las comisiones de las OTA han ido disminuyendo constantemente en los últimos años, los fees de franquicia de marca están aumentando en todos los ámbitos. De todos modos, parece que lascomisiones de las OTA son la menor preocupación de los propietarios, mientras que la posibilidad de operar bajo una marca sí lo es.

En pocas palabras, las marcas cuestan más de lo que uno piensa. La idea sostenida de que las marcas son baratas no es cierta. Durante años, las marcas han publicitado sus bajos honorarios  y cómo son más bajas que las comisiones de la OTA.

Entonces, ¿por qué tantos proyectos hoteleros se adhieren a una marca? Una percepción común de la industria hotelera es que es mucho más fácil financiar una compra de hotel de marca que una compra sin marca. Si bien puede haber algo de mérito en esta creencia, los propietarios aún pueden tener la oportunidad de evitar ir con una gran marca al financiar su propiedad y, por lo tanto, evitar todas las molestias mencionadas anteriormente.

Poniendo en Valor el Marketing de los Hoteles (segunda parte)

En una publicación anterior, ya nos hicimos las preguntas, como paso previo para conquistar estos tiempos, en medio de las dificultades y del protagonismo cada vez mayor del cliente, con cada acción y decisión en nuestro establecimiento.

Quedaría ahora tener los elementos y acciones claves para sus respuestas.

¿Cómo podría justificar mi presupuesto de marketing, publicidad, promoción y ventas?

Es necesario para cada empresa u hotel, mas aún en tiempos de estancamiento donde el dinero no es precisamente lo que abunda, poder justificar cada uno de los gastos que se presupuestan en sus áreas de Marketing, para ser tomado en cuenta como una inversión necesaria.

Para esto se hace imprescindible, optimizar las capacidades de la gestión del desempeño, estableciendo controles y patrones que nos permitan supervisar el progreso hacia el logro de un crecimiento de los ingresos. De igual forma, si vinculásemos los presupuestos de marketing y ventas, a los objetivos estratégicos de nivel corporativo, se podría reducir el “gap” entre las decisiones de asignación de presupuesto de marketing y ventas y las expectativas de crecimiento de mercado.

Por otra parte, de medir el retorno de la inversión (ROI) contra la inversión en Marketing, nos ayudaría a la identificación del grado de efectividad de cada opción de marketing disponible, entre otras: marketing multicanal, programas de marketing en internet y colaboraciones de clientes y canales de “digital media”.

¿Qué acciones me pueden ayudar a mejorar la ventas y la efectividad de los canales de marketing?

Para el mejoramiento de las ventas y los canales de Marketing, tenemos dos trabajos fundamentales.

La primera, podrá estar relacionada con la identificación de nuevos canales efectivos, en materia de costo, incluyendo aquellos contenidos generados por usuarios on line, en blogs, wikis, redes sociales, sitios de interés especial, podcast de audio y video, móviles, iPods, etc.

La segunda acción, podríamos asociarla con la renegociación, utilizando las condiciones actuales del mercado, de los contratos de promoción y marketing y de las relaciones contractuales con los proveedores.

¿Cómo reencontrar mi mejor segmento de clientes en correspondencia a los cambios que se experimentan en la actualidad de sus actitudes, gustos y experiencias?

Las empresas y hoteles están necesitados, de realizar con urgencia, una reevaluación, clasificación y comprensión de sus segmentos y clientes en general, debido a todo el empuje y  presión económica de nuestros tiempos.

Para ello, deben repensar cómo segmentar mejor su base de clientes y refocalizar diferentes segmentos demográficos, con el objetivo de compensar las pérdidas proyectadas de ingresos y de clientes en general.

¿Cómo dar más valor y fidelización a la marca?

La Focalización en efectivos programas de fidelidad a la marca, puede contribuir significativamente al total de ventas por alojamiento, así como contribuir enormemente a las ventas totales del hotel o empresa.

Los programas de fidelización pueden mejorar su efectividad mediante una combinación de recompensas como pueden ser: puntos, distancias, productos, eventos, etc, premios de reconocimiento, por ejemplo: identificación de las necesidades, asegurarnos que los huéspedes y clientes en general, son llamados por su nombre, ofreciendo y entregando servicios personalizados, etc o cualquier otra acción creativa.

Debido a que las presiones económicas  cambian la conducta y actuar individual de los clientes, es muy importante conectar con aquellos que nos son fieles y leales, a un nivel emocional y desarrollar enfoques innovadores y creativos para aumentar el valor de sus programas de membresía.

 

Cómo y Cuándo tenemos que poner en valor el Marketing en los Hoteles

No hablaré de las posibilidades y bondades del Marketing y su efecto en los resultados de nuestro hotel o grupo hotelero. Todos sabemos la diferencia que existe cuando un hotel tiene un buen trabajo de marketing detrás, y lo que ocurre cuando ese marketing por malo o nulo, a veces se vuelve en contra de los intereses del propio hotel.

Para poder trabajar con vistas de darle valor a la marca, aumentar la fidelidad de los clientes hacia ella, incrementar la demanda, menguar la dependencia de las OTA y por ende prosperar, es preciso realizar inversiones en marketing y ventas que a veces cuesta incluir en el presupuesto anual, sin embargo, fortaleciendo las funciones de marketing dentro del hotel y dándole el valor que le corresponde, es como se aumentan y estrechan las relaciones con los clientes a medio y largo plazo, lo que da sostenibilidad al negocio.

Todo esto influye en un incremento importante de las condiciones de las empresas y hoteles, lo que supone y ayuda a una gran reducción de la carga financiera que supone la actualidad, para cualquier negocio.

Me refiero, claro está al Marketing que va mucho más allá de Publicar en Facebook o en Instagram alguna cosa de vez en cuando. Me refiero por supuesto al marketing entendido como una de las cuestiones más estratégicas e importantes del mundo hotelero. No en vano, el nuestro es un sector de experiencias.

Es de conocimiento de todos, la dificultad que entrañan estos tiempos para la hotelería, especialmente en determinados destinos, por lo que es necesario tener y tomar en cuenta, acciones concretas que nos permitan superar estos retos.

Los hoteleros deben para esto, responderse las siguientes preguntas:

  1. ¿Cómo podría justificar mi presupuesto de marketing, publicidad, promoción y ventas?
  2. ¿Qué acciones me pueden ayudar a mejorar las ventas y la efectividad de los canales?
  3. ¿Cómo reencontrar mi mejor segmento de clientes en correspondencia a los cambios que se experimentan en la actualidad de sus actitudes, gustos y experiencias?
  4. ¿Cómo dar más valor y fidelización a mi marca?

Las respuestas a estas preguntas, será el primer paso para la consecución de la fidelidad del cliente, crecer y prosperar, a partir de un estado de conciencia general de los directivos, donde la prioridad uno esté centralizada en el cliente.

Son tiempos de dura competencia, pero también de grandes oportunidades, por lo que cada día cobra mayor importancia el valor de la marca y de ahí, la fidelidad de los clientes hacia ella.

La industria turística aventaja por mucho a otras industrias en estos tiempos y oportunidad es, de tomar ventaja en el asunto. El marketing con todos sus componentes, si no lo es todo, al menos tiene un gran porcentaje en el destino de nuestros hoteles.


Puede leer la segunda parte de esta publicación a través de este enlace

El coste de Adquisición de Clientes y por qué es tan importante

Coste Adquisicion de Clientes

Como hotelero, gran parte de su atención se centra en los precios. Obtener el precio correcto es fundamental para establecer la confianza del consumidor. Las tarifas también cambian según la disponibilidad y la estacionalidad. Sin embargo, también debe mirar el otro lado de la moneda: el coste de adquisición de clientes.

Si no está pensando en términos de cuánto cuesta atraer a esos clientes a su puerta en primer lugar, se está perdiendo una métrica crítica para trazar su éxito. ¿Qué es el costo de adquisición del cliente? ¿Como lo calcula? ¿Por qué eso importa? Exploraremos lo que debe saber en este artículo.

Coste Adquisicion de Clientes

¿Qué es el costo de adquisición de clientes?

El costo de adquisición de clientes se explica por sí mismo relativamente. Es el costo que paga para adquirir un cliente en primer lugar. Sin embargo, si bien es un concepto bastante simple, muchos factores diferentes influyen en la cifra final.

El proceso de adquisición de clientes

Los clientes no solo encuentran su propiedad a ciegas y reservan una habitación sin ser vistos, al menos no en la mayoría de los casos. En su lugar, siguen un camino específico que va desde el conocimiento (cuando se les presenta su marca) a la consideración (cuando comienzan a pensar en agregar su propiedad a sus planes de viaje) a la decisión (cuando reservan una habitación) a la retención (cuando ellos regresan).

Recuerde esto también: cada huésped que viene a su propiedad ha elegido su hotel en lugar de otro. ¿Por qué? Todo se reduce a esos factores que mencionamos antes, también conocidos como señales.

Señales que hacen que los huéspedes elijan su propiedad

Los hoteles invierten una cantidad considerable de tiempo y dinero en sus esfuerzos de ventas y marketing . Esos se traducen en señales que convencen a los clientes de reservar una habitación en su establecimiento. Todas estas señales tienen un costo tanto monetario como en términos de tiempo empleado. ¿Qué señales son?

Reseñas: pocas cosas son más importantes para los consumidores hoy en día que las reseñas reales de los huéspedes sobre su propiedad. Se trata de una prueba social. La definición actual de prueba social es “un fenómeno psicológico en el que las personas asumen las acciones de otros en un intento de reflejar el comportamiento correcto para una situación dada”. Ahora, eso puede ser difícil de atribuir a las reseñas de hoteles, así que vamos a desglosarlo.

Cuando no estamos seguros de cómo actuar en una determinada situación, buscamos en los demás un ejemplo de qué hacer y qué no hacer. El mismo concepto es válido cuando se trata de realizar una compra, y esa es una de las razones por las que las reseñas de los clientes de Amazon pueden hacer o deshacer el éxito de un producto. Su hotel no es una excepción. Los huéspedes potenciales quieren saber lo que otros han experimentado, lo que piensan de la propiedad, el servicio al huésped y más.

Precio: como se mencionó, el precio es una de las consideraciones más críticas, pero se trata de algo más que alcanzar el punto de precio correcto. Realmente se trata de valor. ¿Qué obtienen sus clientes por su dinero? Claro, habrá quienes tengan un presupuesto ajustado que no se apresuren a comprar sus habitaciones ultra lujosas, pase lo que pase, pero aún puede encontrar formas de agregar valor a su estadía y crear una experiencia positiva que los aliente a regresar.

Fijar el precio de sus habitaciones con precisión requiere más que simplemente seguir las tendencias históricas y hacer consideraciones basadas en la temporada. También debe tener en cuenta el impacto de los eventos potenciales y los cambios en la industria. Por ejemplo, si hay un próximo festival que generalmente atrae a un gran número de personas al área, puede esperar que la ocupación sea más alta de lo habitual.

Publicidad: la publicidad juega un papel importante en la construcción de su marca y en llegar a posibles huéspedes. También viene en muchas formas diferentes, desde campañas de PPC hasta publicidad en redes sociales , retargeting, copromociones y patrocinios, y mucho más. Casi toda la publicidad viene con un costo monetario y un costo de tiempo (para crear la garantía del anuncio y luego colocarla y rastrearla).

La buena noticia sobre la publicidad es que es más fácil que nunca realizar un seguimiento gracias a la gran cantidad de herramientas disponibles. Eso incluye herramientas proporcionadas por las redes sociales, así como las que ofrece Google (Google Analytics sigue siendo una de las herramientas más importantes para rastrear el tráfico y las conversiones).

También incluimos otras actividades de marketing y publicidad en esta categoría, como campañas de correo electrónico, programas de fidelización, mantener una presencia orgánica en las redes sociales (frente a los anuncios sociales pagados y otras cosas por el estilo.

Costos relacionados con OTA: las  OTA representaron más del 40 % del mercado de viajes en línea en 2021, y se espera que ese impacto aumente. Para ser claros, las OTA comprenden una gama muy amplia de plataformas y tales costes de intermeciacion deben tenerse en cuenta.

Si bien existe una gran cantidad de opciones de este tipo y todas funcionan de manera un poco diferente, es probable que pague una comisión por cualquier reserva realizada a través de su interfaz. También introducen una complejidad adicional porque debe encontrar una manera de actualizar las vacantes y manejar las reservas en tiempo real.

Channel Managers: para manejar el mantenimiento de reservas y ocupaciones precisas en todas las OTA y otros puntos de venta, deberá utilizar un administrador de canales, que tiene un costo adicional.

Motor de reservas: permitir que sus clientes reserven en línea requiere un motor de reservas.  Bien sea coste fijo, o por un coste variable en virtud de las ventas, dicho coste debe repercutirse como coste de adquisicion de clientes.

Cálculo del costo

Ahora, deberá calcular los costos de cada canal/plataforma que mencionamos anteriormente. Combine eso con el seguimiento de clientes y comenzará a ver cómo calculará el costo de adquisición de clientes. Cuando realiza un seguimiento del tráfico entrante por fuente, podrá desglosar el costo de cada cliente que adquiera.

El costo que pague afectará la rentabilidad de su hotel. Por ejemplo, si invierte 70 euros para adquirir un huésped con una tarifa de habitación de 100 euros por noche, entonces su rentabilidad es menor que la de un hotel que invierte 35 euros para adquirir un huésped con la misma tarifa de habitación.

Sin embargo, debe llevar las cosas un paso más allá. Compare sus costos actuales con cifras históricas para determinar el rendimiento real. Y recuerde que no hay igualdad de condiciones en el sector hotelero, ya que una propiedad que solo paga  35 euros para adquirir un huésped puede tener otros factores que afectan el costo, como impuestos más altos que afectan la rentabilidad general.

Otros factores que deberán considerarse más allá del costo de adquisición incluyen el gasto promedio de cada huésped por viaje, si regresan o no para una estancia repetida y, de ser así, con qué frecuencia lo hacen y el tiempo total de retención de huéspedes.

El objetivo principal aquí es simple: determinar el costo de adquisición del cliente y luego realizar un seguimiento a lo largo del tiempo, comparándolo con el rendimiento histórico y los costos continuos, para permitir una toma de decisiones informada. Sin el panorama completo, es imposible tomar una decisión informada y hacer crecer su hotel de manera inteligente.

Y recuerde, el costo de adquisición del cliente es solo uno de los muchos elementos importantes que influyen en el éxito a largo plazo. Los costos y la retención de los empleados, los costos diarios de hacer negocios, la capacidad de trabajar con otras empresas locales, todos estos también jugarán un papel importante.

Cuando el aprendizaje continuo es esencial para el éxito de su hotel

Aprendizaje continuo

Simple y llanamente, el cambio es constante, tanto en lo que respecta al marketing como al mundo que nos rodea. Los clientes de su hotel cambian constantemente, al igual que sus deseos y necesidades. Asegurarse de que su hotel evolucione junto con sus huéspedes y prestar atención a los detalles puede generar grandes dividendos en la industria hotelera. La personalización es clave para la retención de clientes, saber qué hace que sus clientes regresen y vender esos aspectos y comodidades una y otra vez, es lo que puede diferenciar a su hotel del resto.

Si bien prestar atención a sus huéspedes es la prioridad número uno, inculcar una cultura de aprendizaje continuo desde el principio entre el personal de su hotel también es un elemento clave para el éxito de su hotel. Cuanto más aprenda y siga aprendiendo su personal, menos anticuado quedará su hotel. Evolucionar con sus huéspedes se convertirá en una rutina y, a cambio, comprenderá mejor sus deseos y necesidades; esto valdrá la pena para su hotel a largo plazo.

Aprendizaje continuo

Si se concentra en los detalles y se esfuerza por aprender de los intereses del huésped y lo que implican, más felices estarán la mayoría de sus clientes. Esta confianza establecida en ambos lados puede alentar a sus clientes a comunicarse con usted y avisarle si algo funciona o no. Esta relación ayudará a eliminar los aspectos negativos o menos populares de su hotel y puede ayudarlo a concentrarse en los aspectos específicos que realmente gustan a sus huéspedes.

En el momento en que su hotel se aleje de lo que atrae a los viajeros, los huéspedes potenciales, desafortunadamente, podrían quedarse en otro lugar. Sabemos que se preocupas por sus clientes, pero es posible que no sientan el aprecio tanto como cree. Aquí hay algunas habilidades y técnicas que puede adoptar para mantener estable el flujo comercial de su hotel y, con suerte, incluso aumentar sus ingresos a medida que pasa el tiempo.

Esté presente donde están sus invitados

La experiencia comienza mucho antes de que sus clientes lleguen en persona. Mucho antes de que su huésped se siente frente a usted para registrarse, debe asegurarse de que su experiencia de investigación y reserva sea perfecta. Promocione y fomente las mejores partes de su hotel en línea y cómo su hotel hará que se sientan nada menos que cómodos.

Construir y mantener una presencia positiva en línea es crucial. Si está dirigiendo el sitio web de su hotel a la audiencia correcta con sus servicios incomparables, no puede perder.

No solo es importante estar presente, sino también estar activo en todas las plataformas de redes sociales. Asegúrese de anotar las plataformas populares en las que está presente su público objetivo . Cuanta más exposición tengan sus huéspedes al increíble feed de su hotel, más probable es que se queden con usted. Obtenga más seguidores leales cargando contenido nuevo y emocionante con regularidad. Si gana un grupo de clientes devotos, más podrá utilizar su presencia en las redes sociales en beneficio de su hotel. Según los objetivos de su hotel, asociarse con un influencer también podría ser una opción sólida para hacer correr la voz para ganar nuevos clientes y establecer algunos clientes nuevos. Prestar atención al contenido con el que interactúan sus clientes y desarrollarlo para continuar con el éxito dentro y fuera de línea puede conducir al éxito de su hotel y de un huésped satisfecho.

Si no está seguro de dónde les gusta pasar el tiempo a la mayoría de sus huéspedes en las redes sociales, pregúnteles como un paso en su proceso de reserva en línea. Si no está allí, intente realizar una encuesta a través de una historia de Instagram o una publicación de Facebook. Por ejemplo, ¿cuál es tu medio de comunicación social favorito? Luego, observe cómo llegan los resultados.

Una vez que conozca su plataforma y tenga una idea bastante clara de quién es su audiencia, intente divertirse. Interactuar con sus clientes y descubrir aún más sobre ellos siempre es útil. Es importante usar las respuestas que brindan los clientes, para que los usuarios sepan que su equipo está leyendo y escuchando sus respuestas y que se escucha su voz. Por ejemplo, implementar sus comentarios en su hotel o compartir sus respuestas sobre su historia con un comentario, como “¡Gran idea!” Generar una comunidad online a través de las redes sociales de tu hotel es un gran paso en la dirección correcta.

Utilice los comentarios de sus clientes para tomar decisiones futuras

Mantener las relaciones con sus clientes a través de la gestión de la reputación y solucionar el problema en cuestión, o al menos abordarlo lo antes posible, es vital para el progreso de su hotel. Utilice los comentarios como una oportunidad de aprendizaje y haga todo lo posible para no volver a cometer los mismos errores. Según las tendencias de marketing en redes sociales, es fundamental responder rápidamente a los huéspedes ahora más que nunca. Poner la satisfacción de sus clientes en primer lugar siempre valdrá la pena y los clientes exigen respuestas más rápidas a medida que crecen las redes sociales. Cuando responde de manera oportuna con una actitud positiva, su cliente puede ver que no solo reconoció su comentario o sugerencia, sino que se tomó el tiempo para responder cuidadosamente y realmente escuchar lo que tenía que decir. Esto demuestra el cuidado y la calidad que se pone en sus servicios y en el hotel en su conjunto. Las respuestas directas que aborden el comentario de forma positiva y rápida darán lugar a un huésped feliz y, finalmente, a una mejor calificación general.

Formas de evitar la encuesta o cuestionario en la habitación

Haga que proporcionar comentarios sea divertido para los clientes para fomentar la interacción en línea con su hotel. Las redes sociales se han vuelto increíblemente interactivas, en parte porque a la mayoría de las personas les encanta. Las redes sociales permiten que las personas sean vistas y escuchadas, de la forma que deseen. Otra cosa que entusiasma a los fanáticos de las redes sociales es la capacidad de conectarse con sus marcas favoritas, y las marcas de hoteles no son diferentes. Las redes sociales pueden asociar sentimientos y reputaciones positivas con su hotel.

Interactuar con sus clientes cada vez que tiene la oportunidad es la manera perfecta de participar y aprender información, y si tiene mucha suerte, reserve algunas estancias. Por ejemplo, una historia de Instagram con la pregunta: ¿Le gustaron nuestras ofertas especiales en nuestro restaurante esta semana? Luego bríndeles la opción de responder simplemente: sí o no. Obtenga información valiosa de la interacción y utilícela para su beneficio, porque no todos se sienten inclinados a tomar el bolígrafo y responder algunas preguntas aburridas en una hoja de papel que viene con la llave de su habitación. A medida que pase el tiempo, tendrá una idea de lo que les gusta a sus clientes y cuáles son sus intereses. Aquí es cuando sus preguntas pueden ser más detalladas.

En última instancia, escuchar, aprender e interactuar con sus clientes hará crecer su negocio. La gente quiere ser escuchada y sus clientes no son diferentes. Así que respete sus opiniones, hábleles y genere confianza. Habiendo dicho eso, tomar medidas lo antes posible puede ayudar a beneficiar a su hotel de múltiples maneras y, a cambio, generar más negocio.

Cómo construir relaciones duraderas con los clientes

Relaciones con los clientes

Érase una vez, las empresas vendían productos y servicios simplemente destacando sus beneficios, en nuestro sector, las instalaciones. Pero esos días ya quedaron atras. Ahora se trata de lograr que los clientes participen y asegurarse de que sigan participando.

Entonces, que debemos hacer para para fomentar ese tipo de relaciones a largo plazo y que ayudan a que los negocios prosperen?

Relaciones con los clientes

Consejos para una participación auténtica del cliente

En lugar de empujar a los clientes hacia productos o marcas, el mejor marketing los atrae contándoles historias y abordando sus necesidades e intereses.

El lema del marketing de compromiso es:  No preguntes cómo puedes vender, sino cómo puedes ayudar.

Primero, ofrezca a los clientes un valor real. 

En segundo lugar, construya una comunidad de clientes solicitando opiniones e ideas y reuniendo a los clientes en espacios de intercambio social en línea.

Tercero, inspire a los clientes, tal vez compartiendo la visión de su marca o convirtiendo su marca en un agente de impacto social, como lo ha hecho Starbucks al publicar videos que promocionan el café de comercio justo.

Cuarto, proporcione valor en forma de entretenimiento, o  de utilidad para fomentar la participacion del cliente.

Finalmente, mantenga la conversación manteniéndose constantemente comprometido con los clientes, siempre innovando, respondiendo a las inquietudes de los clientes a medida que surgen y cortando los problemas de servicio de raíz a través de una comunicación oportuna y discreta.

No puede esperar que sus clientes se conecten solo cuando tiene una oferta para lanzarles, sino que toda empresa debe mantener un contacto permanente con ellos. Clic para tuitear

Averiguar exactamente lo que quieren los clientes

No puede involucrar a los clientes antes de conocer sus expectativas. Y en el mercado actual, esas expectativas son extremadamente altas, particularmente cuando se trata de servicio al cliente.

Para evaluar la calidad de su servicio al cliente, las empresas deben mirar más allá de su propia industria, para comparar sus ofertas con todo el panorama minorista.

Por ejemplo, muchos clientes están acostumbrados a acceder a los servicios a través de una aplicación (Uber p.ej). Y, sin importar la industria, los clientes esperan encontrar información y hacer preguntas rápida y fácilmente en línea, a través de los sitios web de la empresa y cuentas de redes sociales. También asumen que las líneas de servicio al cliente les ahorrarán tiempo al mantener un registro de su información personal y transacciones pasadas. Para seguir siendo competitivas hoy en día, las empresas deben asegurarse de que su propio servicio de atención al cliente sea igualmente fácil de usar.

Pero no basta con conocer las expectativas generales de los clientes. Las empresas también deben discernir lo que los clientes quieren de ellas en particular. Un hotel, por ejemplo, podría descubrir que a sus clientes les importa menos una presencia sólida en las redes sociales y más la posibilidad de cambiar los horarios de check-in ajustados a sus necesidades

A medida que evolucionan las expectativas de servicio al cliente en todas las industrias, no se trata de ‘si’, sino de ‘cuándo’ el sector turistico se verá afectado. Los líderes de los próximos cinco o diez años serán los primeros en darse cuenta de esto y actuar en consecuencia.

El Impacto de la Inteligencia Artificial en el sector hotelero

La IA (inteligencia artificial) está en todas partes en estos días. Está integrada en su teléfono movil, su ordenador, su portátil, su reloj inteligente y mucho más. También se encuentra en el marketing online, en el software de gestion y en cualquier otro lugar.

Sin embargo, ¿qué implica la Inteligencia Artificial para la industria hotelera? ¿Cómo ha afectado a la industria y cómo seguirá haciéndolo en el futuro?

¿Qué es la IA?

Una vez, la ciencia ficción predijo que eventualmente viviríamos en un mundo lleno de robots que harían nuestras vidas más simples y fáciles. Ese día ha llegado, pero los robots son en gran parte invisibles. Son fragmentos de código que viven en la tecnología que usamos todos los días.

El término “IA” no tiene por qué referirse a un robot autónomo que se encarga de la limpieza de su hogar. Puede referirse fácilmente al algoritmo utilizado para personalizar los correos electrónicos de marketing que recibe. Hoy, encontrará la IA en el trabajo en casi todos los aspectos del sector.

El impacto de la inteligencia hotelera en las operaciones

La gestion hotelera ha cambiado radicalmente con la llegada de la inteligencia artificial. Solo hay que mirar la increíble cantidad de tareas que se espera que el personal de recepción hace para darse cuenta de que, sin inteligencia artificial, la situación sería muy diferente. En un momento dado, muchas cosas ocurren simultáneamente en la recepción:

● El teléfono está sonando.

● Los clientes esperan para hacr el check-in.

● Los clientes envían consultas a traves de la web.

● Los clientes, preguntan en recepcion.

● Otros departamentos del hotel tambien llaman para consultar cosas.

Además de hacer malabarismos con todas estas tareas, se espera que los empleados sean corteses, amables, que verifiquen minuciosamente los documentos de los clientes, brinden toda su atención y respondan preguntas con celeridad. Dado que los seres humanos en realidad no pueden realizar múltiples tareas, ¿cómo se asegura de que todas estas cosas sucedan simultáneamente y correctamente? La respuesta es, con inteligencia artificial.

Un sistema telefónico impulsado por IA puede enrutar llamadas de manera inteligente. Los chatbots pueden responder preguntas básicas en línea. Los sistemas de check-in remoto conectados a IA pueden permitir a los huéspedes registrarse en sus habitaciones de forma remota a través de una aplicación de teléfono inteligente y, para empezar, nunca necesitan detenerse en la recepción.

Estas son solo algunas de las formas en que la inteligencia artificial está cambiando radicalmente el mundo hotelero. Sin IA, sería imposible para su equipo brindar el nivel y la calidad de servicio que espera y que sus clientes merecen. También sería imposible cumplir con las expectativas de los huéspedes de hoy, como menos interacción humana y más automatización (ambos factores son sumamente importantes para los protocolos de salud y seguridad).

La Importancia de la Inteligencia Artificial en la Industria Hotelera para la Gestión de Ingresos

La gestión de ingresos es absolutamente fundamental para los hoteles, pero es uno de los procesos donde es más fácil cometer errores. La IA puede ayudarlo a garantizar que pueda hacerlo bien y, al mismo tiempo, mejorar la eficiencia y la precisión. Tampoco necesita buscar muy lejos para encontrar evidencia de esto.

Es muy probable que utilice un software de gestión  (PMS) , así como un software de gestion de punto de venta (POS). Ambos funcionan con inteligencia artificial, que es la forma en que pueden ayudarlo a administrar reservas, vender complementos, agregarlos a las facturas de los clientes y más. La inteligencia de hospitalidad también es responsable de muchas de las funciones que usa todos los días dentro de su hotel, que incluyen:

● Optimización de tarifas de habitaciones

● Precios de habitaciones dinámicos basados ​​en la ocupación

● Actualización de sus tarifas a través de múltiples canales y OTA en tiempo real

● Comparar su desempeño y calificación con otros hoteles en el área circundante

En resumen, la IA es vital para poder maximizar sus ingresos mientras automatiza tareas mundanas y reduce la cantidad de esfuerzo humano requerido (y también la cantidad de errores causados ​​por humanos).

La IA permite la personalización

La personalización es una consideración esencial hoy en día. Los consumidores esperan que las empresas con las que interactúan personalicen todas las comunicaciones. Eso se aplica a todo, desde comunicaciones de voz hasta marketing por correo electrónico, interacciones en redes sociales y más.

Sin embargo, la IA está permitiendo la personalización en un nivel mucho más profundo, uno que afecta el núcleo mismo de la experiencia del cliente . También hace esto con una mayor eficiencia, ahorrándole tiempo, dinero y molestias. ¿Cómo permite la IA una mejor personalización?

Puede verlo de muchas maneras diferentes. Por ejemplo, un chatbot de IA agregado a su Facebook Messenger puede responder las preguntas de los clientes y tomar información básica y agregarla a su base de datos. Eso se puede usar para personalizar más interacciones con el huésped. Puede hacer ofertas especiales que respondan a sus necesidades únicas, como habitaciones aptas para niños, estancias con todo incluido o experiencias que incluyan una habitación en el hotel, pero también entradas para eventos o espectáculos en los alrededores.

Sin embargo, la personalización no se detiene allí. Le permite personalizar cada aspecto de la estadía de un cliente. Puede ofrecer comodidades y servicios únicos que satisfarán sus deseos y necesidades, hacer sugerencias informadas desde el  la conserjería y mucho más. Se trata de crear una experiencia única que se adapte a cada huésped o familia.

Los datos impulsados ​​por IA impulsan una mejor inteligencia comercial

Vivimos en la era del Big Data. Estamos rodeados por eso. De hecho, los datos se consideran más valiosos que cualquier otro activo comercial, incluido el efectivo.

El problema es que hay tanta información disponible hoy en día que lleva a la sobrecarga. Y no todos los datos se crean de la misma manera. Para poner la información que tiene a mano para usarla en nombre de su hotel, debe ordenar, organizar, limpiar, analizar y luego transformarla en algo utilizable por los seres humanos. En otras palabras, debe encontrar una manera de eliminar los datos inexactos o duplicados, organizarlos para que todo tenga sentido y luego ponerlos en un formato que los seres humanos puedan digerir, como tablas y gráficos.

Hacer eso es laborioso en el mejor de los casos. En algunos casos, es imposible. Sin embargo, la inteligencia artificial puede venir al rescate al automatizar todos estos procesos y asegurarse de que pueda revelar información clave que hable directamente de su capacidad para llegar e interactuar con los clientes mientras se mantiene al tanto de las tendencias actuales de la industria.

La IA está aquí para quedarse

Desde la inteligencia comercial en la industria de la hospitalidad hasta la automatización de las tareas de recepción y administrativas, la IA llegó para quedarse. Y eso es algo bueno. La inteligencia artificial integrada en el software que usa todos los días, como su PMS y POS, permite una mayor eficiencia, una conexión más profunda con sus clientes y, en última instancia, más éxito para su hotel.

La Propuesta de Valor, o por qué los clientes deberian elegirnos

Propuesta de Valor hotel

Si una cosa no hacemos, es ponernos en el lugar de nuestros clientes, y mucho menos en sus pensamientos. La tendencia generalizada al enfoque sobre nuestras instalaciones, o lo excelente de nuestro servicio, hace que de forma constante, olvidemos que el cliente, en su interior, se esta haciendo una pregunta:

¿Por qué debería elegirte? 

Donde sea que su cliente le descubra, un sitio web, una campaña publicitaria, su propio sitio Web, etc, su propuesta de valor hotel debe ser sólida. Su sitio web, por supuesto, debe ser un foco fuerte, ya que es su puerta de entrada a las reservas directas.

Propuesta de Valor hotel

La propuesta de valor es uno de los aspectos más olvidados del marketing, pero juega un papel importante. Con el enfoque actual en las experiencias y marcar su establecimiento como único, es una parte clave para persuadir a los clientes a reservar.

Si su propuesta de valor es débil, será tan único como un libro de bolsillo de autoayuda en una librería y correrá el riesgo de que su mensaje se diluya entre otros muchos que la comunican mejor, o que tienen mejor posicionamiento de marca. Muchos clientes potenciales lo pasarán por alto o simplemente olvidarán que alguna vez lo vieron.

Una sólida propuesta de valor, por otro lado, le dice a los clientes lo que lo hace especial y único: les dice por qué  es la pareja perfecta  para ellos.

Estos son nuestros mejores consejos para crear una propuesta de valor  que lo lance por encima de su competencia y logre más reservas directas.

¿Qué es una propuesta de valor?

En primer lugar, ¿qué es exactamente una propuesta de valor? No es simplemente una lista de características. Una propuesta de valor se encuentra en la intersección de lo que tiene para ofrecer, lo que su mercado objetivo quiere y necesita, y lo que ofrece el mercado en su conjunto.

Su propuesta de valor establece específicamente  los beneficios que brinda a sus clientes y cómo los brinda . Describe a su cliente ideal, qué valor brinda a los clientes y por qué deberían deshacerse de la competencia y elegirlo a usted en su lugar.

Su propuesta de valor no es un eslogan, no es una declaración de posicionamiento y no es  un eslogan . Es algo más que eso: es por qué y cómo su hotel es una solución a las necesidades de sus clientes.

¿Qué hace una buena propuesta de valor?

No habrá dos propuestas de valor iguales. La mayoría, sin embargo, tiene elementos similares para transmitir información a los clientes de manera efectiva. Éstas incluyen:

1. Un titular claro

Este suele ser el principal beneficio que se ofrece o el mayor problema que está resolviendo para los clientes. De cualquier manera, tiene que captar rápidamente la atención. Su  título  es lo primero que llama la atención de su huésped cuando ingresa a su sitio web, y rápidamente decide si continuará invirtiendo tiempo y atención.

2. Un elemento visual

Las imágenes son  poderosos comunicadores . Asegúrese de incluir imágenes que  refuercen su mensaje . Estas pueden ser imágenes de elementos específicos de sus instalaciones o imágenes de temporada.

3. Un párrafo de 2-4 oraciones

Esto incluye detalles específicos de lo que ofreces. ¿Para quién? ¿Qué hace exactamente? ¿Y qué te hace especial? No caiga en la tentación de saturar su sitio web con listas interminables de detalles irrelevantes. Por ejemplo, los clientes asumirán que usted ofrece tablas de planchar en sus habitaciones, no necesita especificarlo. Apéguese a las grandes cosas: ” Un hotel romántico del siglo XVIII construido a partir de un molino recuperado junto a un hermoso canal”  le hablará mejor a su cliente que descubrir que ofrece camas supletorias.

4. Viñetas

Aquí es donde enumerará sus principales beneficios y características clave. No es necesario que entre en los detalles esenciales; en su lugar, use un lenguaje poderoso para captar el interés de los clientes y hacer que quieran aprender más.

Creando tu propuesta de valor

El mayor obstáculo que tienen las empresas es crear una propuesta de valor efectiva, el segundo es comunicarlo claramente, y el tercero es probar/medir la propuesta de valor.

Si su cliente potencial tiene que preguntarse qué ofrece después de leer su propuesta de valor, ya lo hemos perdido. La claridad es la clave  para una propuesta de valor de alta conversión.

Entonces, ¿qué constituye una propuesta de valor clara que sea fácil de asimilar por los clientes?

  • Se puede leer y entender en 10-20 segundos.
  • Explica lo que te hace diferente o único.
  • Evita descripciones vagas de relleno como “el mejor valorado” o “satisfacción garantizada”
  • Transmite los  beneficios de elegir su hotel . Su invicliente debe saber exactamente cómo obtiene más valor cuando se hospeda con usted. También debe incluir el valor añadido de la reserva directa.

Una nota sobre la claridad: evite ser tan simple que su propuesta de valor se convierta en  publicidad blanda . Esta es una forma abreviada de elegir frases tan comunes que han perdido todo el impacto para los clientes.

Conclusión

Para fortalecer la propuesta de valor de su hotel, comience con la personalidad de su cliente: analice qué lo hace destacar entre sus clientes potenciales y asegúrese de  probar su propuesta de valor  con tests A/B o mediante publicidad PPC.

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