El papel del Cliente en el Triángulo de la Excelencia de la Gestión Hotelera orientada al propio Cliente

Ya he hablado en otros artículos de la importancia de la calidad y el trabajador para llevar a buen puerto el objetivo último de nuestra gestión: la excelencia en la gestión hotelera orientada al cliente. Ahora vamos a hablar de el cliente como el otro elemento dinamizador de la gestión junto con el trabajador.

Hemos de tener en cuenta para cualquier reflexión posterior que, es el propio cliente quien define qué es calidad. Sólo él sabe qué tipo de servicio, trato y gestiones espera para que pueda definirlos como tal. De ahí la importancia de una correcta gestión del momento de la verdad. ...  seguir leyendo

La veracidad de las opiniones en Tripadvisor, y el mal uso por parte de algunos hoteles

Interesante el debate generado sobre la veracidad de las opiniones vertidas en Tripadvisor. En el mismo, se hace referencia tanto a las buenas críticas como a las malas críticas, la dudosa fórma en que un establecimiento asciende y desciende en el ranking de un destino y las posibles formas que se proponen para verificar que realmente la persona que escribe una opinión se haya alojado verdaderamente en el hotel.

Ciertamente ninguna de las fórmulas servirá para garantizar la autenticidad de la crítica. La sabiduría humana es inmensa y la picaresca del hotelero inagotable que siempre sabrá encontrar la fórmula para lograr que él mismo o alguien en su nombre vierta una crítica en Tripadvisor, del mismo modo que puede hacerse en Booking.com simulando una reserva. ...  seguir leyendo

Sobre la marca, el posicionamiento y las opiniones

Tres cosas, me vienen a la cabeza a raíz de las quejas sobre uno de los sitios líderes de opiniones de clientes y el uso de la marca por parte de terceros con fines lucrativos:

  • Si alguien tiene un mejor posicionamiento en buscadores en las búsquedas con tu propio nombre o marca… quien tiene un problema eres tu, no ese alguien. Mejor cambiar de SEO.
  • Si alguien realiza publicidad en buscadores usando tu marca… puedes proteger tu marca y autorizar únicamente a hacerlo a quien se considere oportuno. El procedimiento es simple. Ahora bien, ello puede mermar la presencia de nuestra marca en los buscadores.
  • Si alguien está utilizando tu marca con fines lucrativos, y no estás de acuerdo con ello, puedes ejercer el derecho que por ley corresponde. Ahora bien, hay que tener en cuenta el ámbito territorial al que se ha sometido el registro de la marca, Nacional, Comunitario o Internacional. Supongo que ello conlleva problemas técnicos y administrativos, pero creo que cualquier asunto relacionado con reclamaciones sobre el uso de marcas registradas lo es. La otra cuestión es pretender compartir los ingresos generados por ese tercero al utilizar nuestra marca, que siendo realistas veo bastante improbable.
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Opiniones de clientes de tripadvisor en la página web del hotel

Tripadvisor ofrece a los hoteles la posibilidad de insertar en su página Web, a través de RSS las opiniones recibidas sobre el hotel. La aplicación es sencilla y fácil de utilizar por el hotel. Para ello, el Tripadvisor ha desarrollado una página en la que el hotel simplemente insertando la página de dicho portal que hace referencia al hotel, recibe el código fuente que deberá insertar en su Web para mostrar de forma automática los contenidos referentes al propio hotel. Debo decir que la jugada es muy hábil por parte de Tripadvisor, para posicionarse como referente en generación de opiniones sobre hoteles.

Lo que me causa estupor es pensar que un hotel pueda caer en la trampa que en este caso Tripadvisor les tiende. Me explico. El contenido generado por la aplicación de Tripadvisor por un lado no muestra las opiniones completas de los usuarios, y el visitante para terminar de leerlas debe hacer ‘click’ en el título de la opinión, cuyo enlace lo remite a Tripadvisor.com ...  seguir leyendo

La influencia de las opiniones de los clientes ante la decision de reservar

No es ningún secreto que las opiniones, valoraciones y comentarios sobre hoteles dan una poderosa ventaja competitiva al hotel que las tiene, cuando estas son positivas. Este hecho no pasa inadvertido a los intermediarios online que sabiendo este dato, lo utilizan de forma inteligente, incrementando con ello sus ratios de conversión.

Un estudio muy reciente al que he tenido acceso, indica que el 58% de los compradores online, prefiere sitios con opiniones, y por ello el 44% de los principales intermediarios online ofrecen algún tipo de sistema de opiniones o valoraciones. Algunos de ellos incluso, tienen en cuenta dicha valoración en el cálculo del algoritmo que determina el criterio de ordenación de los hoteles en su sitio web. ...  seguir leyendo