Pasos fundamentales para Reposicionar un Establecimiento Hotelero y adquirir Ventajas Competitivas

Ya he reflejado en alguna ocasión la importancia de involucrar a todo el equipo humano de un hotel en el proceso de implementación de una nueva estrategia. Es importante también que el equipo directivo entusiasme a clientes, colaboradores y el personal con los planes previstos para trabajar con la perspectiva de un hotel “nuevo y mejorado”. Su interés y su apoyo son vitales para el éxito de este proceso siempre disruptivo. Cabe también advertirles acerca de algunos inconvenientes que el proceso podría conllevar, pero que evidentemente derivaran en un beneficio para ellos a corto plazo.

Es absolutamente crucial para lograr la nueva posición en el mercado, dotar al equipo de la formación adecuada, exhaustiva y concisa de todo el personal del hotel para entregar este nuevo producto y brindar los servicios correspondientes. Obviar este paso, o no darle la importancia que le corresponde, conlleva casi con total seguridad a que toda la inversión en dinero, tiempo y otros recursos, no haya servido para nada. Por lo tanto, la dirección debe acompañar a los empleados, explicarles el proceso de reposicionamiento  y capacitarlos adecuadamente sobre cómo y administrar eficientemente los servicios agregados. ...  seguir leyendo

El Cliente y la Relación Calidad – Satisfacción – Fidelidad en un hotel.

He escrito en innumerables ocasiones ya de la importancia de la fidelización del cliente, como una de las fuentes principales para la obtención de resultados en el tiempo, para nuestro hotel, además de las ventajas que nos ofrecen los clientes fieles, no sólo por su consumo, creación de valor y reducción de los costos, sino también como material para la obtención de nuevos clientes fieles.

Los clientes fieles juegan un papel protagonista en la mejora continua de la cadena Calidad – Satisfacción – Fidelidad, por su predisposición al uso y disfrute, asesoramiento para la mejora de los procesos, productos y servicios, su disposición para la promoción de estos y su recompra. ...  seguir leyendo

Directivos sin capacidades de Liderazgo, ¿qué hacer?

El término “líder” es una expresión demasiado maltratada. Se utiliza casi para todo aquel que destaca un poco en algo, y aquí al menos parte de un momento de referencia positiva por parte del que es objeto del calificativo.

Sin embargo, en demasiadas ocasiones el término va con el puesto, sin más mérito que el nombramiento. Por desgracia he visto Directores sin el menor asomo del Liderazgo que su posición requiere. ...  seguir leyendo

Innovación en Recursos Humanos para la Búsqueda de la Satisfacción del Cliente

Los nuevos tiempos con sus avalanchas de sucesos, contingencias y desenlaces, requieren un nuevo modelo de empresa con definida orientación hacia el cliente, en el cual el recurso que condiciona los resultados, es el humano, en todos los niveles jerárquicos, por lo que debe entrenarse, capacitarse y desarrollarse, para que se convierta en un agente de cambio.

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Los elementos que componen las Experiencias en los Hoteles

El tema de las Experiencias se repite día a día en los manuales de Marketing Hotelero.  La estancia en un hotel cada vez más va orientada a ofrecer experiencias al cliente, al margen de una estancia placentera, que también es en sí misma una experiencia. Sin embargo determinar la experiencia asociada a cada producto y a cada cliente no es tarea fácil.

¿Qué es una experiencia? Pues eso, momentos especiales que existen en la mente del cliente, antes, durante y después de su viaje. ...  seguir leyendo

La Necesidad de Redefinir el papel del Revenue Manager

Reconocer el Revenue Management, como uno de los aspectos más importantes de la estrategia general de nuestro hotel, es el primero de los pasos que debemos dar sea cual sea lo que queramos de nuestro negocio.

Como tal, todas las decisiones vinculadas con la estrategia general, deben estar emparejadas con el conocimiento, que se tiene de la competencia, mercado y clientes, y deben estar en completa armonía y concordancia con el prestigio, reputación e imagen que en buena lid, haya ganado nuestra marca...  seguir leyendo