Internet Social y el poder del contenido generado por el usuario, y el poder que tienen sobre la comercialización hotelera

ALBERT BARRA

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De la Web Social se comenta que surje de la transferencia de poder al usuario, y dotarle de capacidad y herramientas para generar contenido, y compartirlo con otros usuarios, que en definitiva influirá sobre su decisión de compra de un producto turístico, la elección de un destino, un hotel, un intermediario, etc.

Hay que reconocer que la entrada de un hotel en el “ambiente” 2.0 no se limita a la puesta en marcha de un Blog Corporativo, sino en un cambio de mentalidad sobre dicha transferencia de poder al usuario, pero sobretodo, la valentía de poder afrontar situaciones en las que el contenido que se pueda generar pueda ir en contra de nuestos propios intereses, bien sea por comentarios negativos acerca del hotel, videos, fotografías, tanto en las OTA’s como en otras páginas de comentarios u opiniones sobre hoteles, valoraciones, etc.

Para ello es fundamental que cualquier hotel, posea una estrategia ante el contenido generado por el usuario (CGU).

Debemos tener en cuenta que aunque el hotel no esté dentro del fenómeno Social, la sociedad sí lo está, y de ahí la importancia del desarrollo de dichas estrategias.

Para ello se pueden acometer tres tipos de acciones, y el hecho de decidirse por una u otra dependerá de la situación individual de cada hotel y sus necesidades.

Si el objetivo es la protección y monitorización de los comentarios en Internet sobre el hotel, una Estrategia Defensiva de la Marca es la que de debería acometer en primera instancia.

Ello conlleva identificar los sitios web que cubren el segmento más cernano al hotel y monitorizar e contenido que se está generando acerca de nuestro hotel, para ello es recomendable el uso de buscadores especializados. A continuación haga todos los esfuerzos para que los clientes satisfechos realicen comentarios a través de los sitios más reconocidos. Sí, por que no, TripAdvisor puede ser uno de ellos. Pero lo más importante, conteste a las críticas, y contacte a los usuarios que han hecho malos comentarios sobre su hotel para discutir sus mejoras y los resultados conseguidos fruto de las mismas. Haga incidencia sobre los nuevos usuarios mediante incentivos si es necesario para que continuen alimentando dichos sitios con contenidos que le sean favorables en los puntos que previamente pudieran haber sido críticos para otros usuarios.

Si el objetivo es impulsar su marca y lo que se conoce sobre ella en redes sociales, colectivos y páginas o blogs de opiniones de usuarios, tal vez debería considerar el hecho de patrocinar una comunidad de usuarios. Antes de ello, sin embargo deberá considerar si realmente es necesaria o no una iniciativa de este tipo y posteriormente, en su caso será necesari evaluar el tipo de plataforma que mejor se adapta a su tipo de establecimiento, bien sea un Blog corporativo, o un Blog sobre el destino o consejos de viaje, o simplemente recoger opiniones y comentarios de clientes en su propia página Web.

Por último, si el objetivo es simplemente comunicar a los lectores y darse a conocer, bastará con llegar a acuerdos de publicidad en páginas de opiniones de clientes con gran cantidad de tráfico. Le resultará fácil encontrar mediante los buscadores mencionados anteriormente cuales son los sitios Web que mejor se adaptan a las características de su hotel. Pero sea cauto en sus inversiones de publicidad, maximizando el rendimiento de sus acciones. Tal vez unos pocos sitios Web bastarán para conseguir sus objetivos. Recuerde, que el usuario de Internet, no permanece estático en un sitio web en su planificación de viajes, sino que recorre muchos de ellos en su búsqueda de información.

Le ayudo a descubrir la fórmula que captura el ADN de su marca para crear experiencias consistentes y memorables a sus clientes. Cuando se hace bien, la propuesta de valor es indiscutible.

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