Siempre que voy a un hotel me hago la misma pregunta: ¿saben los hoteleros qué entiende el cliente por calidad?
Si nos guiamos por la experiencia la respuesta es que no. No parece que enfoquemos el servicio hotelero hacia el cliente, sino hacia el beneficio. Desde luego cabría preguntar a un cliente qué prefiere: un gran servicio o unas grandes instalaciones. Evidentemente responderá que ambas, pero el hotelero parece haber asumido que la respuesta irá encaminada por el lado de las instalaciones. Creo que es un error.
Por supuesto el cliente pedirá un nivel de instalaciones mínimo, pero a partir de ahí mi percepción es que va a dar más importancia al servicio, y no a cualquier servicio, sino al que el considera de calidad. El matiz es importante porque, como ya hemos dicho otras veces, la calidad la define el cliente y esto hace que su calidad no sea la misma que la de otro cliente, que el servicio deseado no sea el mismo. Por supuesto esto implica la dificultad de conocer qué quiere el cliente, cómo somos capaces de llegar a él y escucharle, pero para eso ya tenemos herramientas en la web 2.0.
Una vez conozcamos qué busca el cliente hemos de ser conscientes de que la eficiencia en la gestión de esta calidad sólo será posible si damos al trabajador libertad para responder al cliente. ¿Por qué entonces no mejora el hotelero la gestión de los RRHH en esa dirección? Porque eso supondría un cambio de cultura empresarial. Sería pasar de un sistema centralizado a uno descentralizado, sería ceder parte del poder. Y eso cuesta mucho.
Siempre escuchamos que España tiene una de las mejores plantas hoteleras de Europa, y se añade la coletilla “sobre todo en hoteles urbanos”. Estoy de acuerdo. Pero tal vez esa frase, que parece reflejar una fortaleza, debiera hacernos pensar en las debilidades que encierra.
Por un lado no se nombra al servicio, la verdadera esencia del turismo. Se obvia como si con la primera afirmación fuera bastante para posicionarnos como potencia, para justificar que lo seamos.
Por otro lado, se hace notar que se está hablando sobre todo de hoteles urbanos. En un país donde su turismo es sobre todo de sol y playa esto debería hacernos pensar.
Somos débiles porque no cuidamos nuestros RRHH y nuestro servicio y somos débiles porque los hoteles de sol y playa buscan el beneficio a corto plazo y reinvierten poco en sí mismos.
No somos una potencia en la gestión, y menos en la inteligencia empresarial.
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