El concepto innovación se ha convertido en una especie de mantra que todos repiten como salvavidas de esta estancamiento que sufrimos. Y es cierto que la innovación es una herramienta fundamental para mejorar nuestras posibilidades de mejora y posicionamiento, pero también lo es que el término se utiliza tan alegremente que está perdiendo su contenido y convirtiéndose en un lugar común.
Hay también una tendencia a identificar innovación con tecnología, como si los modelos de negocio, los procesos de gestión o de marketing no pudieran ser objetos de innovación, en muchos casos con un impacto mucho mayor que el que generan las innovaciones técnicas. El Manual de Oslo identifica cuatro tipos de innovación: de producto, de proceso, de marketing y de organización. Como se ve, obviando el hecho de que estemos más o menos de acuerdo hoy con esta clasificación, el elemento tecnológico se diluye un poco entre enfoques más propiamente estratégicos. No quiere ello decir que no sea importante, puesto que en ocasiones es clave para ser palanca de cambio de otros cambios más profundos, pero sí es cierto que quedarse en un enfoque puramente tecnológico no ayuda a transformar positivamente nuestras organizaciones hoteleras.
El sector hotelero en fundamentalmente un sector en el que el factor humano es intensivo, en el que el conocimiento y la información son materias primas que han de circular adecuadamente dentro de la organización. El desarrollo de enfoques de servicio puramente mecanicistas hiere gravemente la calidad de nuestra oferta y mimetiza oferta, perdiendo opciones de diferenciación de oferta y atacando a nuestra ventaja competitiva. En otras palabras, lo que de verdad resulta relevante y difícil de copiar es la calidad de nuestro servicio, la creación de una platilla con alto grado de identificación con la organización, una cualificación importante y un sistema de comunicación interno que integre a todos los elementos de dicha organización.
A partir de ahí la innovación será un elemento natural de nuestra gestión, porque podremos desarrollar estrategias de brainstorming permanente, canales de difusión de ideas, estrategias de mejora continua contando con todos los actores de la empresa… Lo que nos va a permitir mantener una plantilla altamente cualificada y enfocada a nuestro modelo es mejorar nuestro producto, trabajar mejor sobre nuestros costes y dar una respuesta personalizada a cada cliente, acercándonos realmente así a ese otro mantra que se repite una y otra vez: no vendemos productos, vendemos experiencias.
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