No es un secreto que los principales líderes y sus equipos de gestión mantienen una lucha con la estrategia de su hotel. Después de todo, elegir un camino, decir “no” a algunas oportunidades en pro de la misma y crear un plan para todo el equipo es uno de los desafíos más difíciles de la vida en cualquier hotel.
Muchos hoteles requieren de consultores externos para ayudarles en sus sesiones de planificación estratégica y con sesiones individuales que se basan en las últimas tendencias que figuran en los libros. Invariablemente, el resultado de reunir a personas inteligentes en una sala hablando sobre la dirección y las opciones es interesante, pero a menudo carece de dos atributos críticos para el éxito: la coherencia y la conectividad emocional. En este artículo, mi enfoque está en la importancia de crear la conexión emocional con la estrategia esencial para el éxito.
La estrategia no tiene emociones, pero las personas sí las tienen.
Es cierto que la idea de emoción no se discute a menudo en el trabajo de estrategia, sin embargo, las personas responsables de darle vida deben sentir una conexión emocional con los problemas que requieren cambios y experimentación para ganar interés, apoyo y tracción.
El problema del Aburrimiento y la confusión en el equipo
En muchos entornos, la dirección y un grupo selecto de colaboradores trabajan con un consultor durante semanas o meses y hacen un sólido trabajo para encontrar océanos azules, identificando hitos que hay que cumplir y buscando oportunidades. Cuando finalmente emergen después de haber pasado semanas o meses, están convencidos del camino a seguir. Presentan con orgullo las ideas de la estrategia al resto de la organización, y en lugar de aplausos y elogios, obtienen, en el mejor de los casos, un gran bostezo y, en el peor, una reacción que provoca temor.
Los bostezos ocurren cuando la estrategia parece ser más de lo mismo, o tan incoherente como para sugerir que es solo otro programa del mes que eventualmente desaparecerá. La reunión termina y las personas vuelven a sus trabajos deseando poder perder ese tiempo nuevamente para enfocarse en asuntos más importantes.
La confusión seguida por el miedo es la reacción más tóxica a los nuevos pronunciamientos de estrategia, y esto ocurre cuando el tema predominante de la estrategia es algo como “Todo debe cambiar”. Este tema y tono encienden el lado oscuro en la mente de las personas y todos se preguntan a sí mismos: ¿Qué significa esto para mí? La estrategia ya está condenada momentos después de ser compartida.
La situación empeora a medida que las presentaciones de la estrategia son seguidas por una serie de actividades en grupos más pequeños donde los empleados discuten la estrategia, plantean preguntas y se espera que comiencen a pensar en hacer algo diferente.
Desafortunadamente, la falta de un vínculo emocional positivo que viene de una larga consideración y una profunda comprensión de los factores que rodean la estrategia se traduce en falta de motivación o de compromiso hacia la misma por parte del equipo.
Si tuviera que resumir las acciones para hacer que la estrategia sea una labor estimulante para el equipo y participativa:
1. Suponga que nadie entiende por qué se necesita una nueva estrategia o actualización de la estrategia. Involucre a todos en la creación de un entendimiento compartido de factores impulsores del mercado que exigen cambios a nivel interno.
2. Haga que el desafío de “¿Qué es lo siguiente?” sea un desafío para todo el equipo.
3. Mantenga el proceso transparente y haga que ciertos miembros del equipo de estrategia compartan activamente el pensamiento y pidan ayuda a sus equipos.
4. Involucre a clientes y colaboradores en el ecosistema del proceso estratégico.
5. Involucre a personas externas objetivas para desafiar las suposiciones y la lógica dominante de su hotel.
6. Déle a las personas la oportunidad de expresar ideas y preocupaciones sobre nuevas dinámicas de trabajo.
7. Otorgue el control sobre la implementación al grupo más amplio de empleados mediante la creación de una cartera de proyectos.
8. Refuerce continuamente la necesidad de aprendizaje y adaptación. Debe haber un ajuste constante de la estrategia a medida que pasa de la idea a la implementación y la acción propia del mercado sobre la misma.
9. Use las preguntas: ¿Que está funcionando? ¿Qué necesitamos cambiar para tener éxito?
10. Celebre los éxitos y convierta a su equipo en héroes de la estrategia.
Cuando las personas son respetadas y participan en la estrategia, se sienten conectadas con el trabajo. Esta conexión emocional se traduce en última instancia en compromiso y determinación para la búsqueda del éxito.
Forjar una conexión emocional con el trabajo es un paso esencial en el camino hacia el éxito.
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