Siguiendo con la serie de publicaciones sobre la creación de la Propuesta de Valor, que inicié con el artÃculo anterior, quise hacer una publicación sobre el que creo es uno de los casos más complejos del sector, y que se ha resuelto con gran éxito, y aceptación por parte de los clientes. Este ejemplo real de creación de propuesta de valor en una marca hotelera es el caso de Marriott International.
Soy consciente que empresas como Marriott no hay muchas, y no me gustarÃa que nadie piense que estas prácticas, sólo están al alcance de unos grandes. Mi objetivo es únicamente, mostrar como pueden lograrse grandes cosas, simplemente con una visión estratégica, y definiendo el futuro de forma ordenada. Esto, si está al alcance de cualquier establecimiento o marca hotelera.
Marriott International es una de las compañÃas hoteleras más grandes del mundo, con más de 30 marcas en su cartera y una presencia en más de 130 paÃses. Su propuesta de valor se basa en ofrecer experiencias de hospedaje excepcionales a sus huéspedes, con un enfoque en la calidad, la comodidad y la innovación.
El proceso de creación de la propuesta de valor de Marriott comenzó con una revisión exhaustiva de su cartera de marcas existentes y la identificación de las necesidades y deseos de sus clientes. Se llevaron a cabo encuestas y estudios de mercado para comprender mejor lo que los huéspedes esperaban de sus experiencias de hospedaje, lo que les gustaba y no les gustaba de los hoteles, y lo que les gustarÃa ver en el futuro.
Por otro lado, Marriott Internacional ya habÃa establecido de forma muy clara, cual era su declaración de Misión, Visión y sus Valores:
Misión:
La misión de Marriott Internacional es hacer que los viajes sean brillantes para todos. Buscan ofrecer a sus clientes experiencias memorables y únicas, a través de su compromiso con la excelencia en el servicio y la innovación continua.
Visión:
La visión de Marriott Internacional es liderar la industria hotelera en la creación y oferta de experiencias de viaje excepcionales en todo el mundo. Se esfuerzan por ser la primera opción de los clientes y para lograrlo, buscan ofrecer un servicio personalizado y de alta calidad en todas sus marcas.
Valores:
Los valores de Marriott Internacional son:
Poner a las personas primero
Marriott se preocupa por sus empleados, clientes y comunidades donde operan. Buscan proporcionar un entorno de trabajo justo, inclusivo y seguro para sus empleados, ofrecer experiencias únicas y personalizadas a sus clientes y ser un buen vecino y socio en las comunidades donde operan.
Buscar la excelencia:
Marriott se esfuerza por superar las expectativas de sus clientes y empleados. Esto se logra mediante la innovación, la mejora continua y el compromiso con la calidad.
Actuar con integridad:
Marriott busca actuar con integridad en todo lo que hace, manteniendo altos estándares éticos y de cumplimiento legal.
Servir a la sociedad:
Marriott se esfuerza por tener un impacto positivo en la sociedad. Esto incluye la promoción de la sostenibilidad ambiental, la inclusión y diversidad en el lugar de trabajo y el compromiso con las comunidades donde operan.
Buscar el éxito a largo plazo:
Marriott busca tener un crecimiento sostenible y rentable a largo plazo, manteniendo altos estándares de ética empresarial y responsabilidad social corporativa.
A partir de todo esto, Marriott comenzó a desarrollar su propuesta de valor, centrándose en la creación de marcas distintivas que ofrecieran experiencias únicas a los huéspedes. Cada marca se diseñó para satisfacer las necesidades de un segmento especÃfico de clientes, desde los viajeros de negocios hasta las familias y los viajeros de ocio.
Además, Marriott ha invertido en tecnologÃa y ha desarrollado herramientas innovadoras para mejorar la experiencia del huésped, como aplicaciones móviles y programas de fidelización. También ha puesto un gran énfasis en la sostenibilidad y la responsabilidad social corporativa, lo que ha llevado a la implementación de prácticas ambientales y sociales en todos sus hoteles y operaciones.
Para lograr esto, Marriott desarrolló una estrategia basada en tres pilares fundamentales:
Diseño
Cada una de las marcas de Marriott tiene un diseño y estilo único que refleja su propósito y personalidad. Por ejemplo, la marca de lujo Ritz-Carlton se enfoca en ofrecer un diseño elegante y sofisticado, mientras que la marca de hoteles de servicio limitado Courtyard by Marriott tiene un diseño moderno y funcional.
Servicio
Marriott se enfoca en ofrecer un servicio excepcional en todas sus marcas, desde las de lujo hasta las de servicio limitado. La cadena se asegura de que sus empleados reciban una formación adecuada para poder ofrecer un servicio personalizado y de alta calidad a cada cliente.
Experiencia
Marriott se preocupa por ofrecer una experiencia única y memorable en cada una de sus marcas, desde la selección de amenities y productos de alta calidad, hasta la organización de eventos y actividades para sus huéspedes.
La propuesta de valor de Marriott es un excelente ejemplo para que los hoteles puedan aprender y aplicar en su propia estrategia de negocio. Marriott ha logrado diferenciarse de sus competidores y crear una marca reconocida y valorada por sus clientes, gracias a su enfoque en la calidad, la innovación y la atención al cliente. Por lo tanto, es recomendable que los hoteles se enfoquen en identificar las necesidades y deseos de sus clientes, creando una propuesta de valor clara y coherente con su marca, y mejorando constantemente para satisfacer y superar las expectativas de sus clientes.
De esta manera, podrán construir una relación duradera y exitosa con sus clientes y asegurar el éxito a largo plazo de su negocio.
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