Adelanto desde ya, que este artículo es extenso, pero muy profundo en análisis y de gran utilidad para quienes verdaderamente quieren hacer las cosas bien hechas.
Vengo a complementar, con este, dentro de la serie de artículos (1) (2) y (3) ya publicados hasta ahora, sobre la Relevancia y Necesidad de Elaborar Propuestas de Valor para los Hoteles, cómo en este proceso, la Declaración MVV, también conocida como de “Misión, Visión y Valores”, es una herramienta clave para el éxito de cualquier empresa, incluyendo los hoteles.
Esta herramienta ayuda a los hoteles a establecer objetivos claros y a definir su propuesta de valor. En este artículo, exploraremos la importancia de la Declaración MVV para los hoteles, cómo se elabora y su implementación. También daremos algunos ejemplos de Declaraciones MVV de hoteles y los beneficios que pueden obtener de su uso.
Declaración MVV: ¿Qué es y por qué es importante?
La Declaración MVV es una herramienta que ayuda a las empresas a definir su propósito, sus objetivos y sus valores. Es una forma de comunicar a los empleados, clientes y otros stakeholders lo que la empresa representa y lo que espera lograr en el futuro. Para los hoteles, la Declaración MVV es importante porque les ayuda a diferenciarse de la competencia y a definir su propuesta de valor.
Antes de elaborar la Declaración MVV, es importante que el hotel identifique sus propios activos. En definitiva, los grandes rasgos de su Propuesta de Valor. ¿Qué hace único a este hotel? ¿Qué ofrece que otros hoteles no tienen? Esto puede ser desde la ubicación, la decoración, los servicios, la atención al cliente, entre otros. Un análisis DAFO puede ser una excelente herramienta para hacerlo.
¿Cómo se elabora la Declaración MVV?
La elaboración de la Declaración MVV comienza con la identificación de la Misión del hotel, seguida de la Visión y los Valores. Es importante involucrar a todo el equipo en este proceso para asegurarse de que la Declaración se ajuste a la realidad del hotel y se sienta coherente con la cultura y los objetivos de la empresa.
Análisis de la Misión del Hotel
La Misión es la razón de ser del hotel. Es importante que sea clara, concisa y significativa para que el equipo la entienda y se sienta comprometido con ella.
La misión del hotel es una declaración que define su propósito y objetivos. Es una descripción concisa de la razón de ser del hotel y su función en el mercado. La misión debe ser clara, coherente y reflejar los valores y la visión del hotel. Además, debe ser relevante para los clientes y diferenciar al hotel de la competencia.
La misión del hotel debe responder a las siguientes preguntas:
¿Quiénes somos?
¿Qué hacemos?
¿Por qué lo hacemos?
¿Para quiénes lo hacemos?
La misión del hotel debe ser breve y fácil de recordar. Debe comunicar la esencia del hotel de manera clara y sencilla. Pero lo más importante: La misión debe estar presente en todas las actividades y decisiones del hotel y ser coherente con sus valores y visión.
¿Por qué es importante la misión del hotel?
La misión del hotel es importante por varias razones. En primer lugar, define la razón de ser del hotel y su función en el mercado. La misión guía las decisiones y acciones del hotel y define su estrategia.
En segundo lugar, la misión del hotel ayuda a diferenciarse de la competencia. Una misión clara y relevante puede ser por sí misma, una ventaja competitiva. Si la misión del hotel refleja las necesidades y expectativas de los clientes, puede atraer a más clientes y fidelizarlos.
En tercer lugar, la misión del hotel puede motivar y comprometer al personal. Si la misión del hotel es clara y relevante, puede inspirar y motivar al personal. Si el personal está comprometido con la misión del hotel, puede ser más eficiente y productivo.
Definir la Visión del Hotel
La Visión es la imagen de futuro del hotel. Es importante que sea inspiradora y atractiva para motivar al equipo y a los clientes. La Visión debe responder a la pregunta: ¿cómo se ve el hotel en el futuro?
Se trata de una declaración clara y concisa que describe la imagen a largo plazo del hotel. Es una descripción del futuro deseado para la empresa, y debe ser inspiradora y motivadora para todos los miembros del equipo. La visión debe ser lo suficientemente amplia para abarcar las metas de la empresa a largo plazo, pero lo suficientemente específica para ser entendida y compartida por todos.
¿Por qué es importante la visión en el éxito de un hotel?
La visión es importante porque ayuda al hotel a establecer una dirección clara y coherente para el futuro. Al tener una visión clara y compartida por todos, los empleados y los clientes se sienten más motivados y comprometidos con el hotel. Además, una visión bien articulada puede atraer y retener a los mejores talentos y clientes, lo que puede ayudar a que el hotel tenga éxito a largo plazo.
¿Cómo se define la visión de un hotel?
Para definir la visión de un hotel, se deben seguir una serie de pasos que ayudarán a establecer una dirección clara y coherente para el futuro:
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- Definir los objetivos a largo plazo: antes de comenzar a crear una visión, es importante definir los objetivos a largo plazo del hotel. Estos objetivos deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y estar limitados en el tiempo.
- Identificar las fortalezas y debilidades del hotel: para crear una visión efectiva, es necesario comprender las fortalezas y debilidades del hotel. Esto se puede hacer a través del análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades).
- Investigar el mercado y la competencia: para crear una visión efectiva, es necesario comprender el mercado y la competencia. Esto se puede hacer a través de una investigación de mercado y análisis de la competencia.
- Identificar al público objetivo: es importante tener en cuenta a quién se dirige el hotel. Identificar al público objetivo ayudará a crear una visión que se adapte a sus necesidades y deseos.
- Crear una declaración clara y concisa: una vez que se hayan completado los pasos anteriores, es hora de crear una declaración clara y concisa que describa la visión del hotel. Esta declaración debe ser inspiradora, motivadora y fácil de entender por todos los miembros del equipo.
- Compartir y comunicar la visión: finalmente, es importante compartir y comunicar la visión con todos los miembros del equipo. Esto ayudará a crear un sentido de propósito y dirección para el hotel, y asegurará que todos estén trabajando hacia los mismos objetivos a largo plazo.
Especificar los Valores del Hotel
Los valores son una parte esencial de la propuesta de valor de un hotel, ya que son los principios éticos y morales que guían el comportamiento y la toma de decisiones de la organización. Los valores del hotel pueden influir en la satisfacción y lealtad de los huéspedes, así como en la motivación y el compromiso de los empleados. En este artículo, exploraremos qué son los valores del hotel, por qué son importantes y cómo se pueden definir e implementar.
¿Qué son los valores del hotel?
Los valores del hotel son principios que reflejan la cultura, la ética y la personalidad de la organización. Estos valores son una parte integral de la estrategia de negocio y se reflejan en todas las acciones y decisiones que se toman. Los valores pueden incluir principios como la honestidad, la integridad, el respeto, la excelencia y la responsabilidad social.
Los valores del hotel son importantes porque influyen en el comportamiento y la toma de decisiones de la organización. Cuando los valores son claros y bien definidos, pueden ayudar a establecer una cultura de trabajo positiva, fomentar la motivación y el compromiso de los empleados, y mejorar la satisfacción y lealtad de los huéspedes.
Además, los valores del hotel también pueden tener un impacto en la reputación y la marca del hotel. Los huéspedes pueden evaluar la calidad de un hotel no solo por sus servicios y comodidades, sino también por la ética y la responsabilidad social de la organización. Los hoteles que tienen una cultura de valores positiva y comprometida pueden atraer a huéspedes que compartan esos mismos valores.
Cómo definir los valores del hotel
Definir los valores del hotel es un proceso que implica la participación de la dirección, los empleados y, en algunos casos, los clientes. Aquí hay algunos pasos que se pueden seguir para definir los valores del hotel:
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- Reflexionar sobre la identidad y la cultura del hotel. ¿Cómo describiría la personalidad del hotel? ¿Cuál es su misión y visión? ¿Qué valores ya están presentes en la cultura del hotel?
- Identificar los valores clave. Los valores deben ser principios éticos y morales que reflejen la cultura y la identidad del hotel. Pueden incluir cosas como la honestidad, la responsabilidad, la innovación, el respeto, la sostenibilidad y la excelencia.
- Implicar a los empleados. Pida la opinión y la retroalimentación de los empleados para asegurarse de que los valores sean representativos de la cultura y las creencias del hotel.
- Obtener el feedback de los clientes. Los clientes pueden proporcionar una perspectiva valiosa sobre la imagen y la cultura del hotel. Pídales que describan los valores que esperan de un hotel y cómo los valores del hotel influyen en su experiencia.
Como implementar los valores del hotel
Una vez definidos los valores del hotel, es importante asegurarse de que se implementen en todas las áreas del negocio. Aquí hay algunas sugerencias sobre cómo hacerlo:
Comunicación efectiva: Asegurarse de que los valores del hotel se comuniquen claramente a todos los empleados, tanto antiguos como nuevos. Esto puede hacerse a través de reuniones periódicas, capacitaciones, manuales de empleados y materiales de orientación.
Ejemplificar los valores: La alta dirección y los gerentes deben demostrar los valores del hotel en su comportamiento y toma de decisiones, estableciendo el ejemplo para los demás empleados.
Evaluación del desempeño: Los valores del hotel deben ser incorporados en la evaluación del desempeño de los empleados y se deben recompensar aquellos que los reflejen en su trabajo diario.
Selección de empleados: Los valores del hotel deben ser un criterio importante en la selección de nuevos empleados, asegurándose de que los candidatos compartan la misma visión y misión que la empresa.
Integración en la cultura de la empresa: Los valores del hotel deben ser parte integral de la cultura de la empresa y reflejarse en todas las políticas y procedimientos.
Fomentar la retroalimentación: Fomentar la retroalimentación por parte de los empleados sobre cómo los valores del hotel se están implementando en la práctica, lo que puede ayudar a identificar áreas de mejora y a mantener la coherencia en su implementación.
Mejora continua: Es importante realizar un seguimiento regular de cómo se están implementando los valores del hotel y buscar formas de mejorar continuamente su aplicación en todas las áreas del negocio.
La implementación efectiva de los valores del hotel puede ayudar a mejorar la cultura de la empresa, aumentar la satisfacción de los empleados, atraer y retener a clientes y aumentar la rentabilidad del negocio. Es esencial que los valores se incorporen en todos los aspectos de la operación del hotel para que realmente tengan un impacto en el éxito del negocio. De ahí mi especial énfasis en cuanto a la integración del Marketing en las Areas Operativas de un Hotel, y en definitiva la esencia del Revenue Management Centrado en el Cliente.
Ejemplos de Declaración de Misión, Visión y Valores de Hoteles
Por citar unos ejemplos de declaración de Misión, Visión y Valores, en los cuales, incluso en algunos de ellos, donde he tenido el honor de participar:
Four Seasons
Misión: Ofrecer experiencias excepcionales para nuestros huéspedes.
Visión: Ser el referente mundial en servicios de lujo.
Valores: Respeto, integridad, trabajo en equipo, innovación y excelencia.
Ritz-Carlton
Misión: Crear recuerdos inolvidables a través del servicio excepcional.
Visión: Ser la compañía hotelera más comprometida en proporcionar el mejor servicio del mundo.
Valores: Compromiso, respeto, integridad, trabajo en equipo y empoderamiento.
Mandarin Oriental
Misión: Ofrecer una experiencia de lujo incomparable a nuestros huéspedes.
Visión: Ser reconocidos como la mejor marca hotelera de lujo en el mundo.
Valores: Calidad, compromiso, integridad, pasión y liderazgo.
InterContinental Hotels Group
Misión: Ser el líder en la industria de la hospitalidad, brindando experiencias excepcionales a nuestros huéspedes.
Visión: Ser la primera opción para viajeros de todo el mundo.
Valores: Respeto, trabajo en equipo, integridad, servicio y excelencia.
The High Line Hotel, Nueva York
Misión: Ofrecer una experiencia de hospitalidad auténtica y personalizada que celebre la rica historia cultural y arquitectónica de nuestro edificio y su ubicación única en Chelsea.
Visión: Ser un destino preferido en Nueva York para viajeros de todo el mundo que buscan una experiencia de hotel excepcionalmente acogedora y auténtica.
Valores: Pasión por la hospitalidad, atención al detalle, autenticidad y compromiso con la comunidad.
The Daffodil Hotel & Spa, Reino Unido
Misión: Crear recuerdos inolvidables ofreciendo una hospitalidad excepcional, una experiencia gastronómica de calidad y un entorno impresionante para nuestros huéspedes.
Visión: Ser el hotel boutique líder en el noroeste de Inglaterra, reconocido por su hospitalidad excepcional, su comida excepcional y su compromiso con la sostenibilidad.
Valores: Excelencia en la hospitalidad, calidad, sostenibilidad y responsabilidad social.
Hotel Esencia, Riviera Maya, México
Misión: Ofrecer una experiencia de hotel excepcionalmente lujosa y auténtica que celebre la belleza natural y la rica cultura de la Riviera Maya.
Visión: Ser el hotel boutique líder en la Riviera Maya para viajeros sofisticados que buscan una experiencia de hotel de lujo en un entorno natural impresionante.
Valores: Autenticidad, excelencia en la hospitalidad, compromiso con la sostenibilidad y la protección del medio ambiente.
Hotel Casa 1800, Sevilla
Misión: Ofrecer un servicio de alta calidad que garantice la satisfacción de nuestros huéspedes, superando sus expectativas mediante una atención personalizada y cercana, en un entorno único y acogedor.
Visión: Ser un referente en el mercado hotelero de Sevilla, reconocido por la excelencia en nuestro servicio y la fidelidad de nuestros clientes.
Valores: Atención personalizada, profesionalidad, calidad, cercanía, compromiso y responsabilidad.
Hotel Villa Soro (San Sebastián)
Misión: Ofrecer a nuestros huéspedes una experiencia única y personalizada en un entorno exclusivo, con la máxima calidad y atención al detalle, superando sus expectativas y garantizando su satisfacción.
Visión: Ser el hotel boutique de referencia en San Sebastián, reconocido por la excelencia de nuestro servicio y la fidelidad de nuestros clientes.
Valores: Calidad, exclusividad, atención al detalle, personalización, profesionalidad y compromiso.
Hotel Villa Oniria (Granada)
Misión: Ofrecer a nuestros huéspedes una estancia inolvidable en un entorno único y exclusivo, con una atención personalizada y de alta calidad, garantizando su satisfacción y fidelidad.
Visión: Ser el hotel boutique de referencia en Granada, reconocido por la excelencia de nuestro servicio y la exclusividad de nuestra oferta.
Valores: Exclusividad, elegancia, atención personalizada, calidad, profesionalidad y compromiso.
Hotel Alma Barcelona
Misión: Ofrecer a nuestros huéspedes una experiencia única y exclusiva en un entorno elegante y sofisticado, con la máxima atención al detalle y un servicio personalizado de alta calidad, garantizando su satisfacción y fidelidad.
Visión: Ser el hotel boutique de referencia en Barcelona, reconocido por la excelencia de nuestro servicio y la exclusividad de nuestra oferta.
Valores: Exclusividad, elegancia, atención al detalle, calidad, profesionalidad y compromiso.
Implementación de la Declaración MVV
La implementación de la Declaración MVV es clave para lograr los objetivos y mantener una cultura coherente con los valores y la visión del hotel. Es importante que la Declaración se comunique a todo el equipo y se refuerce constantemente en el día a día del hotel.
Beneficios de la Declaración MVV para el Hotel
Los beneficios de la Declaración MVV para el hotel son múltiples. Permite establecer objetivos claros, diferenciarse de la competencia, motivar al equipo, mejorar la satisfacción del cliente y mantener una cultura coherente con los valores y la visión del hotel.
En definitiva, la Declaración de Misión, Visión y Valores es clave para cualquier hotel que busque establecer objetivos claros y diferenciarse de la competencia. Nunca dije que fuera fácil, pero terriblemente efectivo. Lo que sí puedo decir, es que en aquellos casos donde hemos seguido esta pauta, y sobretodo, esta filosofía, están marcando tendencia, mientras su competencia busca excusas creyendo tenerlo todo resuelto.
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