La Reputación Online de los Hoteles y la Conversación con sus Clientes

ALBERT BARRA

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Estaba pensando en las implicaciones de Sociedad actual, y concretamente en los contenidos generados por usuarios, hablando claro, las opiniones de clientes, la Conversación de la que tanto hablamos y la Reputación Online.

La cuestión es que el orden de los factores puede marcar una diferencia. ¿Cual es el objetivo final?

 

Intentar callar, u ocultar las opiniones negativas es inútil. Conversar con un cliente insatisfecho, difícil.

Si el objetivo final es recibir buenas opiniones, y en definitiva una excelente Reputación Online, el medio no es la Conversación, sino tal vez un excelente servicio a un precio justo. Pero entonces, ¿que papel juega la conversación en todo ello? Ninguno ues no creo que la conversación por sí misma nos aporte una Excelente Reputación.

Ahora bien, me pregunto si tal vez no debiera ser que las opiniones generadas por usuarios deban ser el punto de inicio de las Conversaciones.

Me temo que si.

  • Al cliente satisfecho, hecho que se puede constatar por sus comentarios positivos, pueden llegar a ser mediante nuestra participación activa, en abogados de nuestra marca y prescriptores de nuestro producto en su ámbito social. Simplemente es una cuestión de saber como incitarle a ello.
  • Al cliente que a través de sus comentarios se muestra notablemente insatisfecho, mediante la conversación con él podemos llegar al fondo de la cuestión, e incluso compensarle o razonar los motivos de su insatisfacción. Con ello tal vez se pueda recuperar a un cliente perdido, reducir el impacto de dicha opinión negativa, y gestionar óptimamente la reputación online.

Por otro lado la conversación puede ayudar a desenmascarar ciertos comentarios malintencionados que a ciencia existen.

Me cuesta pensar, salvo en que se disponga de un Blog Corporativo, o se participe activamente en Redes Sociales, de otra forma de iniciar la conversación.

Una parte importante de mi labor profesional es la gestión y desarrollo de las personas enseñándoles habilidades de liderazgo.

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