El Compromiso por el Servicio, desde Arriba y desde Abajo

ALBERT BARRA

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Está circulando por Internet un video llamado “The Break Up” (La Ruptura) que ha sido producido por Microsoft Digital Advertising Solutions.

El video hace referencia a al divorcio entre cliente-anunciante, y es motivo de reflexión por los motivos que expone el/la cliente para trerminar con la relación:

Es que no me escuchas…

Yo he cambiado y tu no…

Cuando dices, “compra mis productos…” no es precisamente un diálogo…

Me voy…

Contrastan por otro lado los argumentos que el anunciante expone para continuar con la relación:

Lo sé todo sobre tí…

Lo que necesitas son cupones de descuento…

y sobretodo cuando ha visto que la relación ha terminado:

Ya está, te voy a dar una oportunidad para conseguir unas vacaciones en las Bahamas.

Es verdad que el cliente ha cambiado, requiere de nuevos mensajes y tener la sensación de mantener el control de la relación. Acordarse de la relación y con el cliente y sus necesidades justo en el momento de la ruptura no es un hecho aislado, y ocurre muy frecuentemente en la indústria hotelera, fruto tal vez de la falta de previsión o de estrategias predefinidas ante estos hechos, o simplemente por falta de verdaderos planes de marketing.

Cabe la pena pensar que soluciones solemos plantear desde un hotel cuando se nos plantean problemas de ruptura con clientes: ¿Noches gratis? ¿Descuentos? ¿Habitaciones Superiores?… sin duda el problema es el mismo que refleja el video.

Muy instructivo.

Acompaño a los Hoteles y Campos de Golf a romper su brecha digital, reinventar sus procesos y cultura, y transformar experiencias en un mundo que cada vez avanza a mayor velocidad

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