Lecciones aprendidas del caso American Airlines, Sabre, Expedia y Orbitz

ALBERT BARRA

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El conflicto generado a raíz de la disputa entre American, Sabre, Expedia y Orbitz debe hacernos reflexionar sobre los giros que el sector hotelero tendrá que dar en los próximos años.

 

En mi opinión no estamos viviendo otra cosa que el renacer de los viejos conflictos por el control de la distribución, la reducción del coste de intermediación e incrementar la iteracción  con el cliente para el total aprovechamiento en las estrategias de CRM.

En definitiva, nada que un hotel o una cadena hotelera no desearan para sí mismos.

Que el coste de intermediación vía GDS está a unos niveles nada competitivos ya lo sabemos. Que se pretenda esclavizar a una línea aérea a someterse bajo dichos costes para estar presentes en determinados canales de distribución, eso ya es otra cosa. De hecho si el conflicto viene dado por el hecho que American Airlines, quería ser desconectada de Expedia y Orbitz de los GDS para que dichos portales transaccionaran a través de su sistema propio Direct Connect, en mi opinión es una decisión justa y loable por parte de American Airlines.

En hotelería ya lleva años haciéndose así, y en las propias líneas aéreas no es de extrañar que algunas aerolíneas no se distribuyan via GDS y las agencias online deban incorporar sus Web Services a su buscador de vuelos.

Ciertamente, el paso que da American Airlines es un claro paso hacia el control de su distribución, del mismo modo que las líneas aéreas de bajo coste europeas han hecho con medidas de mayor o menor presión, mayor o menor éxito.

¿Para qué quiere American Airlines tener el contacto directo con sus clientes además de para ahorrarse costes de intermediación? Está claro, ofrecer ofertas directas al pasajero cuando la propia aerolínea lo estime necesario sin que se resienta su canal de distribución, ya que pretende no depender de él.

Sinceramente, un mundo perfecto, tal vez utópico, tal vez no, pero que sin duda nos lleva una vez mas hacia:

  • La venta directa.
  • La desintermediación.
  • La disparidad de precios, en determinados canales.

Los próximos meses serán cruciales y deberemos aprender de ello dado que están educando a los clientes.

Le ayudo a descubrir la fórmula que captura el ADN de su marca para crear experiencias consistentes y memorables a sus clientes. Cuando se hace bien, la propuesta de valor es indiscutible.

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