Lo que necesitas saber sobre el Upselling y el Cross Selling… y nadie te explica

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En la industria hotelera, el Upselling y el Cross Selling son dos técnicas de venta que se utilizan para aumentar los ingresos y mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, muchas veces estas técnicas son mal entendidas y mal aplicadas, lo que puede llevar a conflictos con el marketing, la fidelización de clientes, la reputación online y la experiencia del cliente.

En este artículo, vamos a profundizar en lo que necesitas saber sobre el Upselling y el Cross Selling en hoteles, y cómo aplicar estas técnicas de manera efectiva.

¿Qué es el Upselling?

El Upselling es una técnica de venta que consiste en ofrecer al cliente un producto o servicio de mayor valor que el que originalmente había elegido. Por ejemplo, si un cliente reserva una habitación estándar, el hotel puede ofrecerle una habitación superior por un precio adicional. El objetivo del Upselling es aumentar los ingresos del hotel y mejorar la experiencia del cliente al ofrecerle una opción superior.

Sin embargo, el Upselling puede ser mal entendido y mal aplicado. Si se ofrece demasiado agresivamente, puede parecer que el hotel está tratando de engañar al cliente para que gaste más dinero. Además, si el cliente siente que se le está presionando para comprar algo que no quiere, puede tener una experiencia negativa y dejar una mala reseña en línea.

Para aplicar el Upselling de manera efectiva, es importante tener en cuenta lo siguiente:

  • Ofrecer opciones relevantes: El Upselling debe ser relevante para el cliente y estar en línea con sus necesidades y deseos. Por ejemplo, si un cliente está buscando una habitación para una escapada romántica, ofrecer una habitación con vistas al mar puede ser una opción relevante y atractiva.
  • Ser transparente: Es importante ser transparente sobre el precio y las opciones disponibles. El cliente debe saber exactamente lo que está comprando y cuánto va a costar. Si el cliente siente que se le está engañando, es probable que tenga una experiencia negativa.
  • Ofrecer valor: El Upselling debe ofrecer un valor real al cliente. Si el cliente siente que está pagando más por algo que no vale la pena, es probable que tenga una experiencia negativa. Por ejemplo, si el hotel ofrece una habitación superior con una vista mediocre, el cliente puede sentir que no ha recibido un valor real por su dinero.

¿Qué es el Cross Selling?

El Cross Selling es una técnica de venta que consiste en ofrecer al cliente productos o servicios adicionales que complementan su compra original. Por ejemplo, si un cliente reserva una habitación, el hotel puede ofrecerle un paquete de spa o una cena en el restaurante del hotel. El objetivo del Cross Selling es aumentar los ingresos del hotel y mejorar la experiencia del cliente al ofrecerle opciones adicionales que complementan su estancia.

Al igual que el Upselling, el Cross Selling puede ser mal entendido y mal aplicado. Si se ofrece demasiado agresivamente, puede parecer que el hotel está tratando de venderle algo que el cliente no quiere. Además, si el cliente siente que se le está presionando para comprar algo que no necesita, puede tener una experiencia negativa y dejar una mala reseña en línea.

Para aplicar el Cross Selling de manera efectiva, es importante tener en cuenta lo siguiente:

  • Ofrecer opciones relevantes: El Cross Selling debe ser relevante para el cliente y estar en línea con sus necesidades y deseos. Por ejemplo, si un cliente está buscando una escapada romántica, ofrecer un paquete de spa puede ser una opción relevante y atractiva.
  • Ser transparente: Es importante ser transparente sobre el precio y las opciones disponibles. El cliente debe saber exactamente lo que está comprando y cuánto va a costar. Si el cliente siente que se le está engañando, es probable que tenga una experiencia negativa.
  • Ofrecer valor: El Cross Selling debe ofrecer un valor real al cliente. Si el cliente siente que está pagando más por algo que no vale la pena, es probable que tenga una experiencia negativa. Por ejemplo, si el hotel ofrece un paquete de spa que no incluye los servicios que el cliente está buscando, el cliente puede sentir que no ha recibido un valor real por su dinero.

Conflictos con el marketing

El Upselling y el Cross Selling pueden entrar en conflicto con el marketing del hotel si no se aplican correctamente. Si se ofrece demasiado agresivamente, puede parecer que el hotel está tratando de engañar al cliente para que gaste más dinero. Además, si el cliente siente que se le está presionando para comprar algo que no quiere, puede tener una experiencia negativa y dejar una mala reseña en línea.

Para evitar conflictos con el marketing, es importante tener en cuenta lo siguiente:

Ser coherente

El Upselling y el Cross Selling deben estar en línea con la marca y la estrategia de marketing del hotel. Si el hotel se promociona como un lugar para escapadas románticas, ofrecer un paquete de spa para familias puede ser incoherente y confuso para el cliente.

Ser sutil

El Upselling y el Cross Selling deben ser sutiles y no agresivos. El cliente debe sentir que se le está ofreciendo una opción adicional, no que se le está presionando para gastar más dinero.

Ser transparente

Es importante ser transparente sobre el precio y las opciones disponibles. El cliente debe saber exactamente lo que está comprando y cuánto va a costar. Si el cliente siente que se le está engañando, es probable que tenga una experiencia negativa.

La Fidelización de clientes

El Upselling y el Cross Selling pueden ser herramientas efectivas para fidelizar a los clientes si se aplican correctamente. Si el cliente tiene una experiencia positiva y siente que se le está ofreciendo opciones relevantes y valiosas, es más probable que regrese al hotel en el futuro.

Para fidelizar a los clientes, es importante tener en cuenta lo siguiente:

Ofrecer opciones relevantes

El Upselling y el Cross Selling deben ser relevantes para el cliente y estar en línea con sus necesidades y deseos. Si el cliente siente que se le está ofreciendo algo que no necesita, es menos probable que regrese al hotel en el futuro.

Ofrecer valor

El Upselling y el Cross Selling deben ofrecer un valor real al cliente. Si el cliente siente que está pagando más por algo que no vale la pena, es menos probable que regrese al hotel en el futuro.

Ofrecer una experiencia positiva

Es importante ofrecer una experiencia positiva al cliente en general. Si el cliente tiene una experiencia negativa en el hotel, es menos probable que regrese en el futuro, independientemente de si se le ha ofrecido Upselling o Cross Selling.

Es importante asegurarse de que el cliente se sienta bienvenido y valorado durante toda su estancia en el hotel. Así que, si te dicen que hay que vender más, por que cierto libro que corre por ahí dice que ‘todos tienen que vender’, asegúrate de aplicar correctamente las técnicas de Upselling y Cross Selling para aumentar los ingresos y mejorar la experiencia del cliente.

Recuerda ser relevante, transparente y ofrecer valor para evitar conflictos con el marketing y fidelizar a tus clientes. Con ello, tu hotel puede ser el mejor lugar para hospedarse. Si lo necesitas,  contacta conmigo, y estaré ayudado de ayudar con ello.

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