Dirigir un hotel no es tan facil como alojarse en el. Si su hotel está sobreviviendo pero no alcanza los márgenes de beneficio que esperaba, es hora de echar un vistazo a los errores más comúnmente pasados por alto que cometen tantos hoteles.
1. Descuidar la marca
Puede que tenga todos sus procesos funcionando de la mejor manera posible y brinda una experiencia excepcional a sus clientes, ¿qué está frenando a su hotel? El problema puede ser que le falta una marca, pero no me refiero a una marca de Cadena o de Grupo Hotelero, sino la suya propia.
Es probable que sus clientes esperen alogo mas que la propia experiencia alojativa en su establecimieto, en definitiva, quiere algo especial.
Sea creativo y considere qué hace que su hotel sea único y busque formas de explotar estas características. ¿Es la ubicación o el encanto, o quizás el edificio en sí? Cree una imagen de su hotel que se destaque, lo que no solo es excelente para el marketing, sino que también ofrece una experiencia enriquecedora para los huéspedes.
2. Ignorar a los huéspedes anteriores
Muchos hoteles olvidan que sus mejores reservas en realidad provienen de huéspedes que regresan. Si dedica más tiempo y energía a los nuevos huéspedes que a los que regresan, entonces lo está haciendo mal.
Debe mantenerse en contacto con los antiguos clientes registrándolos para recibir noticias y actualizaciones (con cuidado de no enviar spam) y haciendo que regresen por más. Los huéspedes que regresan son más fáciles de conseguir que los nuevos, más leales y, a menudo, más satisfechos. También será más probable que se entusiasmen por su hotel sus familiares y amigos, lo que le proporcionará publicidad gratuita e incluso más negocio.
3. No ponerse en el lugar del cliente
Demasiados hoteles no ven su servicio desde el punto de vista del cliente. Eche un vistazo a todos sus procesos y descubra cómo pueden adaptarse mejor a sus necesidades. Por ejemplo, si pocos o ninguno de sus huespedes acude a desayunar los fines de semana, es posible deba modificar el horario de servicio. Y si su proceso de check-in es demasiado lento, tendrá que refinar sus procedimientos con su personal para que la experiencia sea más fluida. No hay razón para apegarse a procedimientos que no funcionan solo porque es la forma en que siempre ha hecho las cosas, aprenda a adaptarse.
4. No prestar atención a los comentarios
Escuchar a sus clientes puede sonar como algo obvio, pero de hecho, muchos hoteleros se equivocan al respecto. Es más que escuchar y adaptarse en consecuencia, hacer un uso efectivo de la retroalimentación implica obtener los comentarios correctos y aprovechar al máximo una mala revisión.
En lugar de confiar en los cuadros de comentarios y las reseñas en línea, acostúmbrese a pedirles a los huéspedes sus comentarios personalmente al final de su estancia.
Esto tiene la doble ventaja de mostrarles que se preocupa y también de hacerlos menos propensos a conectarse en línea después para proporcionar críticas negativas. Si proporcionan comentarios en línea, como a través de su sitio de reservas, asegúrese de responder a todos y cada uno de los comentarios, ya sean buenos o malos. Al responder a las críticas negativas, los futuros clientes pueden ver que se está esforzando por solucionar cualquier problema.
5. Dar respuestas enlatadas
Otro gran error en un hotel, las respuestas enlatadas son un claro indicio de que un hotel está más interesado en pretender ser bueno en el servicio al cliente que en preocuparse realmente por el huésped. Al menos así es como algunos pueden verlo.
Debe dejar de ofrecer respuestas enlatadas o de cafe para todos. La personalización es una de las últimas palabras de moda en la industria hotelera, y los clientes exigen un soporte más personalizado de las marcas. Si desea que su hotel se destaque, debe brindarles a los clientes una experiencia personalizada y memorable.
La personalización es el reconocimiento que se da a cada cliente de que cada uno de ellos es único. Y como tal hay que tratarle.
6. No innovar
Estar atascado en el camino y no aceptar el cambio puede hacer que un hotel exitoso tome medidas en la dirección equivocada con el tiempo. Ya sea adoptando la era de la transformación digital hotelera, implementando nuevas tecnologías y soluciones de software, o incluso explorando vias hacia la sostenibilidad, los hoteles que impulsan cambios estarán preparados para el éxito a largo plazo.
Seguro que hay mas errores que no he incluido, aunque por supuesto, lo importante es poder identificar que se esta haciendo mal, y tal vez estamos pasando por alto.
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