Quienes me conocen, saben que soy observador y analítico, buscar símiles, y extrapolar algunas situaciones a nuestro día a día, y como no, en el trabajo, y en nuestro sector, el Hotelero. Por ello, llevaba mucho tiempo queriendo escribir sobre este tema, aunque traté el asunto ligeramente en una publicación de hace tiempo.

Un término que usamos en tono jocoso, como el de los “Cuñaos”, cuando nos referimos a esos personajes que dicen saberlo todo, y son expertos en todos los asuntos con los que tropiezan en su dia a dia. Echaos p’alante que sin la experiencia ni la formación, desafía todo y se lanzan al ruedo de las últimas tendencias. “Sujétame el cubata…”

Cuñaos en Hoteleria

Lejos de encontrarnos a tales personajes solo en las reuniones familiares, acaso no son también frecuentes estas situaciones en la Hotelería? A mi no me cabe duda, y estoy convencido de que estaremos todos de acuerdo.

Tratemos de analizar el asunto, y las repercusiones que nos trae este fenomeno a la Hotelería.

Antes de nada, decir que el Efecto Cuñao, o Cuñaismo, aparte de un ser un meme gracioso, es un fenómeno conocido en psicología como el Efecto Dunnning-Kruger  que establece que ciertos individuos con escasos conocimientos y habilidades limitadas se consideran superiores a otras personas más inteligentes y más preparadas que ellos al experimentar una especie de complejo de superioridad.

Es decir, un sesgo cognitivo en el que las personas con poca capacidad en una tarea sobrestiman su capacidad para realizar bien esa tarea. Entonces, tiene sentido analizarlo desde el punto de vista profesional.

Los directivos y los empresarios hoteleros que no poseen los conocimientos necesarios toman malas decisiones. Y lo peor de todo, las lagunas de conocimiento impiden que la persona o la empresa vean sus errores. En definitiva, el alcance de la ignorancia de una persona a menudo es invisible para ellos, particularmente en campos en los que no están calificados o no tienen la experiencia suficiente. La ignorancia de la ignorancia, que puede llevar a que algunos profesionales sobrestimen sus habilidades.

Esta ignorancia también es contagiosa en toda una organización. Un Director de Hotel, o un Propietario que ignora sus defectos puede creer que su capacidad es superior a la de los demás. Esto está en contraste directo con una persona con verdadera habilidad en su campo elegido. Con un mayor conocimiento, se sienten honrados por lo mucho que les queda por aprender. De hecho, la única forma en que una persona ignorante reconocerá su falta de capacidad es cuando se le advierte del hecho a través de la formación.

Como afecta a las Empresas Hoteleras

Puede afectar a las empresas, especialmente cuando se introducen nuevos conceptos, nuevas tendencias o simplemente cuando se innova.

Por ejemplo, cuando se empezó a establecer como tendencia el Yield Management, o mas cercano en el tiempo, la influencia de las Redes Sociales en nuestro sector,  resultó en que hubo muchos profesionales y empresas que apostaron por la formacion para adquirir dichos conocimientos y aplicarlos en sus negocios.

Desafortunadamente, hubo otros muchos que sin formacion, pensando que eran conocedores de todos los secretos, simplemente por que eran capaces de subir y bajar tarifas, o de entrar en Facebook, se tiraron al ruedo, pero carecían del conocimiento y la conciencia necesarios para comprender de sus errores antes de que afectaran a sus cuentas de resultados.

Este exceso de confianza inicial también puede afectar a los profesionales que no están dispuestos a aceptar los consejos de otros profesionales. Un claro ejemplo lo tenemos en el Marketing Hotelero, el Asesoramiento Legal, o en los Recursos Humanos, que son áreas en las que algunos hoteles intentan ahorrar dinero porque realmente creen que ya disponen de las habilidades necesarias. Por supuesto, las consecuencias de hacerlo suelen ser financieramente desastrosas.

El efecto también puede afectar el liderazgo y hacer que los que ocupan altos cargos juzguen mal el desempeño de los empleados o su capacidad para liderar. 

El efecto Cuñao, o Dunning-Kruger, también afecta s la productividad de los trabajadores. Algunas profesionales se auto-asignan, o les asignan,  listas de tareas que están más allá de sus capacidades y posiblemente no se pueden completar en un solo día por falta de tiempo, o por falta de capacidades.

Esto se debe a que el empleado sobrestima sus habilidades con la creencia general de que necesita menos tiempo para terminar sus tareas del que realmente necesita. Entonces, la productividad disminuye a medida que se desalientan y abruman por su predicamento percibido.

O lo que es lo mismo, la meta-ignorancia o ignorancia de la propia ignorancia. La cual conduce a una sobrestimación de la capacidad y, en algunos casos, a una subestimación de las capacidades de los demás.

Abordar el efecto Cuñao en la práctica

Dado que los profesionales del sector y los hoteles en general, conocen lo que es un Cuñao, pero ignoran en gran medida el efecto Dunning-Kruger, puede ser útil hacer una pausa y reflexionar durante la toma de decisiones diaria. Los siguientes puntos pueden ayudar a detener el efecto antes de que inflija más daño.

  1. Evaluar críticamente todos los procesos internos de un hotel. En otras palabras, ¿existe una forma mejor, más eficiente o más económica de hacer las cosas? ¿Un cambio en la gestión generaría mayores ganancias? ¿Qué pasa con un cambio en el PMS?
  2. Considere la cultura del lugar de trabajo. Los Directores deben ponerse en el lugar de sus empleados y evaluar qué tipo de liderazgo brindan. ¿Son accesibles, razonables, justos y abiertos a resolver problemas? ¿Un coaching ampliaría sus habilidades de liderazgo ?
  3. Evaluar la relación hotel-huesped. Los hoteles deben preguntarse cómo son para trabajar desde la perspectiva del cliente. ¿La linea de comunicación es profesional y atenta? ¿El Hotel, escucha e implementa las recomendaciones de los clientes?

En última instancia, este efecto en cualquier Hotel se puede superar con humildad y pensamiento crítico . Las empresas y las personas que desafían sus propias suposiciones, en el peor de los casos, saldrán mejor preparadas para mejorarse a sí mismas.

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