Los Recursos Humanos y los Certificados de Calidad Hotelera

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Leía el otro día un par de normas de calidad, una de ellas de obligatoria subscipción, y me detuve un momento en el apartado de gestión de RRHH. La verdad es que tardé como 2 minutos, si llega, para leer lo que dice al respecto no una de las normas, sino las dos. Una de ellas dice por ejemplo cosas como:

La Dirección identificará las necesidades de formación de sus empleados y definirá un plan de formación acorde con las mismas (en función del número de empleados).

O como:

La dirección asegurará que los empleados poseen la formación necesaria para las actividades que realizan.

Mientras que la otra dice:

El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.

La organización debe:

a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto,

b) proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades,

c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas,

d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al ¡ogro de los objetivos de la calidad, y

e) mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia

Visto lo visto la calidad, desde el punto de vista de los RRHH es un cajón de sastre en el que cabe todo puesto que la generalización e imprecisión es tal que cualquier decisión puede ser considerada calidad si está cubierta por una serie de formalismos que las normas recogen.

Frente a esto nos encontramos con unos clientes cada vez más exigentes, que buscan una calidad determinada y huyen de las imprecisiones y lugares comunes, buscan una calidad microsegmentada,

Conocer las formas y modos en que el cliente se manifiesta en la red es hoy fundamental para saber qué tipo de calidad desea y cómo podemos gestionarla.

Es fundamental comprender que un certificado o sello de calidad no es un sistema de calidad, y que mejor que los sellos es el conocimiento y gestión positiva de la reputación online. La información que hay en la red es abundante y su captación nos va a permitir adecuar nuestras acciones a los gustos de nuestros clientes

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