Ha habido un cambio visible y real en la industria hotelera en los últimos años. Una rara combinación de circunstancias, incluyendo, pero no limitado a, la crisis financiera que ha conspirado para hacer que el Director General de hoy sea muy diferente al de sus predecesores. Mientras que, en años pasados, el rol era principalmente de cara a los clientes, la mayoría de las responsabilidades de los directores generales en la actualidad, se realizan entre bastidores y de puertas adentro.

En verdad, la visión que muchos tienen de un Director General como un super-hotelero que está en el lobby actuando y dirigiendo ha quedado anticuada. Esta imagen un tanto romántica proviene de una era de estructuras corporativas más simples que las actuales.

Hoy en día, el Director General tiene que hacer malabarismos con una gama más amplia de tareas y, a medida que las grandes marcas dominan el mercado, sus funciones pasan a ser más las de un líder que un jefe a la antigua usanza.

Si una persona puede compaginar varias tareas mientras mantiene una sonrisa en el rostro, es posible que tenga las habilidades para trabajar como director general de un hotel. Los directores  generales supervisan todas las funciones relacionadas con un hotel, desde el servicio de aparcacoches, la lavanderia,  hasta la calidad del servicio de restaurante. Su trabajo es mantener la propiedad funcionando sin problemas, todo mientras se enfrenta a los desafíos con una actitud paciente y agradable para mantener a los huéspedes satisfechos y los empleados motivados.

¿qué se necesita para ser un Director General de Hotel?

De forma clara, una de las tareas más importantes que un Director General establece son los objetivos de la empresa. Los mejores directores generales establecen objetivos que llevan al equipo a esforzarse para alcanzarlos. Esto no significa que los objetivos tengan que ser agresivos y difíciles que descarten o que no motiven a nadie, sino que los objetivos harán que nadie olvide lo dura que es la competencia y que hay algo por lo que luchar.

Los altos estándares vienen generados por objetivos más que exigentes, por supuesto. De manera similar, al igual que los mejores entrenadores deportivos, profesores universitarios o directores de orquesta, los buenos directores generales establecen un ejemplo personal en términos de las horas que trabajan, su evidente compromiso con el éxito y la calidad constante de sus esfuerzos. Lo que coloquialmente se conoce como “predicar con el ejemplo”.

Deben también conocer los detalles intrínsecos de su negocio o función, no solo el panorama general, sino conocerlo desde dentro, lo que se dice “desde la cantina de personal”.

Los mejores directores generales ponen el listón alto y crean plazos para que se logren las cosas. Por encima de todo, son imposibles de satisfacer. Tan pronto como un departamento alcanza un estándar, eleva las expectativas y empieza de nuevo.

Puntos clave para ser un Director General de este tipo

1. Los directores generales de los hoteles usan muchos sombreros, por lo que deben ser multitarea. Supervisan la calidad de la comida, las relaciones con los huéspedes, la recepción, las finanzas, el servicio de limpieza, el mantenimiento la formación y el desarrollo del equipo. Deben ser capaces de organizar y realizar un seguimiento de los proyectos, horarios y personas. Sus capacidades organizativas son especialmente importantes en los hoteles más grandes, que tienen operaciones más complejas.
2. Los directores generales de hotel son verdaderos profesionales de la resolución de problemas. Deben poder pensar en soluciones creativas y prácticas para los problemas en un entorno acelerado. Necesitan tener la capacidad de razonar aplicando el sentido común para completar sus tareas. Los directores de hotel deben saber interpretar la información financiera y los reportes estadisticos. También necesitan la capacidad de tomar decisiones basadas en una combinación de informes de la empresa y sus propias experiencias e ideas profesionales.
3. No deben avergonzarse en admitir que no saben todo. El conocimiento proviene de los años de experiencia. Más y más respuestas vienen con el tiempo.  A veces, admitir desconocimiento frente al personal no está mal visto.
4. Por supuesto, aún debe mantener un cierto nivel de distancia con el equipo del hotel, pero también debe asegurarse de que está interesado en conocerlos personalmente. Las empresas que tratan a los miembros de su equipo como familia tienen una mayor tasa de productividad y una moral mucho mejor en el lugar de trabajo.
5. Ningún director de hotel puede sobrevivir sin ser decisivo. Nunca pueden dejar que el pensamiento excesivo o vacilante se interpongan en el camino de una decisión clara y sensata. A veces se trata de arriesgarse. Pero el director tiene la responsabilidad final de evitar o eliminar un desastre, y debe asumir las consecuencias si no llega a la meta.
6. La industria de la hotelería está evolucionando cada día. No hay que temer al cambio. Los tiempos están cambiando y hay que abrazarlo. Si sus empleados ven que usted está adoptando el cambio en lugar de resistirse, seguirán su ejemplo.
7. Los directores de élite que tienen una visión sólida, siempre buscan una mejor manera de realizar tareas o aplican un enfoque más atractivo. Están entusiasmados con el cambio, tienen curiosidad sobre lo que está sucediendo en el mundo de la hotelería y la capacidad de mantenerse al día de las últimas noticias de la industria. Debe conocer las nuevas tendencias y las noticias de la industria que podrían afectar su hotel.
8. La enseñanza es parte de su trabajo como director general de hotel. Compartir lo que sabe con su equipo no solo fomentará una sensación de empoderamiento en su hotel. De hecho, facilitaría mucho su papel como Director General debido al hecho de que los está equipando con los conocimientos y habilidades que pueden utilizar para realizar su trabajo sin la ayuda constante de su parte.
9. El coaching es fundamental como director general: las habilidades básicas y los juegos que hacen que un equipo sea un equipo ganador de forma constante. Los buenos directores generales hacen lo mismo. Saben que un rendimiento superior sostenido no se puede construir en mejoras de un solo disparo como reestructuraciones, reducciones de costos masivas o reorganizaciones. Por supuesto, tomarán esas medidas radicales si se encuentran en una situación en la que es necesario. Pero su prioridad es evitar ese tipo de situación. Y lo hacen centrándose en las seis tareas clave que constituyen la base del trabajo de cada director general:

1. configurar un buen entorno de trabajo

2. establecer la estrategia

3. asignar recursos

4. desarrollar gerentes

5. desarrollar la organización

6. supervisar las operaciones.

¿Qué deben hacer los directores generales?

En primer lugar, es arriesgado poner a alguien en un rol de Director General que no conozca el negocio o las personas involucradas, simplemente porque es un “director” exitoso, o porque proviene de una familia dedicada a este negocio.

A menos que el negocio sea fácil de aprender, será muy difícil para el nuevo Director General aprender lo suficientemente rápido para desarrollar una buena hoja de ruta. Y a menos que la situación involucre solo a unas pocas personas, será difícil construir una red sólida lo suficientemente rápido para implementar la estrategia.

Especialmente para hoteles grandes y complejos, el crecimiento profesional de su equipo debe ser una alta prioridad. Muchas empresas hoy en día dicen que desarrollar a sus propios ejecutivos es importante.

Es importante que el  Director General sea capaz de pensar en la estrategia y cómo implementarla, a considerar los planes a corto y largo plazo e, independientemente del plazo, a considerar los problemas financieros, de producto, de mercado y organizativos.

En resumen, los Directores Generales buenos impactan en sus hoteles en seis formas importantes.

1. Desarrollan un ambiente de trabajo distintivo
2. Encabezan el pensamiento estratégico de forma innovadora
3. Administran los recursos de la empresa de manera productiva
4. Dirigen el proceso de desarrollo de las personas
5. Construyen una organización dinámica
6. Supervisan las operaciones cotidianas.

Individualmente, ninguna de estas cosas es totalmente nueva o única. Pero los Directores Generales exitosos son mejores para ver las interrelaciones entre estas seis áreas, establecer prioridades y hacer que sucedan las cosas correctas. Como resultado, sus actividades en estas áreas hacen un patrón coherente y consistente que hace que el negocio avance.

Estas seis responsabilidades no cuentan toda la historia, por supuesto. Las habilidades de liderazgo y el estilo personal y la experiencia del Director General son piezas importantes del conjunto. Pero enfocar el esfuerzo en estas seis áreas ayudará a cualquier Director General a ser más efectivo. Y eso debería significar hacer que las cosas correctas sucedan más rápido y con mayor frecuencia, qué es lo que todos los Directores Generales queremos lograr.