La excelencia en el servicio es un aspecto vital para el éxito de cualquier hotel. Para alcanzar esta excelencia, es necesario evaluar constantemente el desempeño del personal y detectar áreas de mejora. Aquà es donde entra en juego el programa de Mystery Guest.
En este artÃculo, exploraremos qué es el Mystery Guest, sus objetivos y cómo puede ayudar a los hoteles a mejorar su servicio y a emprender mejoras a nivel operativo. También veremos cómo implementar este programa y los beneficios que puede ofrecer.
Objetivos del Mystery Guest en la excelencia hotelera
El objetivo principal de un programa de Mystery Guest es medir y mejorar la calidad del servicio ofrecido por el hotel. Al contratar a un Mystery Guest, el hotel puede obtener información valiosa y objetiva sobre el nivel de servicio que ofrece, y luego utilizar esa información para tomar medidas correctivas y mejorar la experiencia del huésped.
Además de mejorar la calidad del servicio, un programa de Mystery Guest también puede ayudar al hotel a detectar áreas en las que puede ahorrar costos. Por ejemplo, si el Mystery Guest observa que el personal de limpieza está desperdiciando tiempo y recursos en tareas innecesarias, el hotel puede implementar medidas para reducir los costos sin comprometer la calidad del servicio.
Otro objetivo de un programa de Mystery Guest es identificar fortalezas y debilidades en el servicio ofrecido por el hotel. Al recibir comentarios detallados sobre la experiencia del huésped, el hotel puede determinar qué áreas necesitan mejorar y qué áreas se destacan en comparación con la competencia. Esta información puede ser valiosa para el hotel al desarrollar estrategias de marketing y publicidad, asà como al crear y promocionar ofertas especiales y paquetes para atraer a más clientes.
Además, también busca motivar al personal a ofrecer un servicio de alta calidad. Al saber que están siendo evaluados, los empleados estarán más motivados para brindar un servicio excepcional.
Otro objetivo de Mystery Guest es aumentar la satisfacción y lealtad de los huéspedes. Al mejorar la calidad del servicio, los huéspedes se sentirán más satisfechos y es más probable que vuelvan a reservar en el hotel.
El papel del Mystery Guest en la mejora continua
El programa Mystery Guest juega un papel fundamental en la mejora continua de un hotel. Al evaluar constantemente la experiencia del huésped, se pueden detectar áreas de mejora y desarrollar planes de acción para corregirlas.
Además, Mystery Guest también puede ayudar a identificar las fortalezas de un hotel. Al conocer lo que está funcionando bien, el hotel puede enfocar sus esfuerzos en mejorar aún más esas áreas para crear Ventaja Competitiva.
El Mystery Guest puede identificar las fortalezas y debilidades del personal del hotel en términos de conocimientos, habilidades y actitudes. Esto permite al hotel diseñar programas de formación personalizados y especÃficos para el personal, lo que resulta en una mejora continua en la calidad del servicio.
Además, el Mystery Guest también puede proporcionar información valiosa sobre las preferencias y necesidades de los clientes, lo que puede ayudar al hotel a adaptar sus servicios y productos para satisfacer mejor las expectativas de los clientes. Esto a su vez puede mejorar la satisfacción y fidelización de los clientes.
El programa formativo debe estar diseñado de manera que permita al personal del hotel desarrollar las habilidades necesarias para brindar un excelente servicio al cliente, incluyendo la capacidad de identificar oportunidades de ventas adicionales y de ofrecer servicios y productos complementarios que puedan mejorar la experiencia del huésped. En este sentido, la colaboración con el Mystery Guest puede ser especialmente útil para capacitar al personal en técnicas de upselling y cross-selling.
El papel del Mystery Guest dentro de su Estrategia de Upselling y Cross Selling
El Mystery Guest no solo puede ser utilizado para evaluar el nivel de servicio y la calidad de la estancia del huésped en un hotel, sino también para impulsar ventas adicionales a través del upselling y cross selling. Estas técnicas de venta son muy efectivas y pueden ser aplicadas a través de diferentes canales, incluyendo el servicio de habitaciones, el restaurante, el spa, etc.
En el caso del upselling, el Mystery Guest puede ser entrenado para identificar oportunidades de venta adicionales para el hotel. Por ejemplo, si el huésped ha reservado una habitación estándar, el Mystery Guest puede intentar vender una habitación superior o una suite mediante la oferta de una actualización con descuento. También puede ofrecer servicios adicionales, como la reserva de una cena en el restaurante del hotel o un tratamiento de spa.
Por otro lado, el cross selling se enfoca en la venta de productos o servicios complementarios al huésped. Por ejemplo, al Mystery Guest se le puede ofrecer una botella de vino para acompañar la cena, o un servicio de transporte para un evento cercano. También la venta de paquetes de experiencias, como una visita guiada por la ciudad o una actividad de aventura, para hacer más atractiva la estancia del huésped.
En ambos casos, el Mystery Guest puede medir la efectividad de estas técnicas de venta y proporcionar retroalimentación sobre su éxito. De esta manera, el hotel puede mejorar la eficacia de su estrategia de ventas y aumentar la satisfacción del huésped al ofrecerles experiencias personalizadas y memorables.
Pasos para implementar un programa Mystery Guest
Establecer objetivos claros:
Antes de comenzar con el programa, es importante definir los objetivos especÃficos que se desean lograr. Estos pueden incluir mejorar la calidad del servicio al cliente, evaluar el rendimiento de los empleados, identificar áreas de mejora, etc.
Crear un guion de evaluación detallado:
El guion debe incluir preguntas y criterios especÃficos para evaluar diferentes aspectos del servicio, como la limpieza, la atención al cliente, la calidad de la comida, etc. También es importante incluir preguntas que ayuden a medir el grado de satisfacción del Mystery Guest.
Recopilar y analizar los datos:
Después de cada visita, se debe recopilar y analizar los datos para identificar las áreas de mejora y crear un plan de acción. Es importante compartir los resultados con los empleados y trabajar en conjunto para mejorar el servicio al cliente.
Mantener la confidencialidad:
Es importante que los resultados del programa se mantengan en confidencialidad para asegurar que los empleados no sean juzgados de manera injusta. Además, es importante utilizar los resultados para mejorar el servicio al cliente y no como una herramienta de castigo o sanción.
Beneficios para los hoteles
El programa de Mystery Guest ofrece muchos beneficios para los hoteles. En primer lugar, ayuda a mejorar la calidad del servicio que se ofrece. Al detectar áreas de mejora, se pueden desarrollar planes de acción para corregir cualquier problema y mejorar la experiencia del huésped.
Además, un programa de Mystery Guest puede ayudar a aumentar la satisfacción y lealtad de los huéspedes. Al ofrecer un servicio excepcional, los huéspedes se sentirán más satisfechos con su estadÃa y es más probable que vuelvan a reservar en el hotel.
Otro beneficio de Mystery Guest es que puede ayudar a motivar al personal. Al saber que están siendo evaluados, los empleados estarán más motivados para ofrecer un servicio de alta calidad.
Finalmente, Mystery Guest también puede ayudar a mejorar la reputación del hotel. Al ofrecer un servicio excepcional, los huéspedes estarán más dispuestos a dejar comentarios positivos y recomendar el hotel a otros.
Conclusión: El valor de Mystery Guest en el éxito hotelero
En conclusión, el programa de Mystery Guest es una herramienta valiosa para cualquier hotel que busque mejorar su calidad de servicio. Al evaluar constantemente la experiencia del huésped, se pueden identificar áreas de mejora y desarrollar planes de acción para corregir cualquier problema.
Además, también puede ayudar a motivar al personal y aumentar la satisfacción y lealtad de los huéspedes. En última instancia, esto puede ayudar a mejorar la reputación del hotel y aumentar su éxito a largo plazo.
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