Ya he reflejado en alguna ocasión la importancia de involucrar a todo el equipo humano de un hotel en el proceso de implementación de una nueva estrategia. Es importante también que el equipo directivo entusiasme a clientes, colaboradores y el personal con los planes previstos para trabajar con la perspectiva de un hotel “nuevo y mejorado”. Su interés y su apoyo son vitales para el éxito de este proceso siempre disruptivo. Cabe también advertirles acerca de algunos inconvenientes que el proceso podría conllevar, pero que evidentemente derivaran en un beneficio para ellos a corto plazo.
Es absolutamente crucial para lograr la nueva posición en el mercado, dotar al equipo de la formación adecuada, exhaustiva y concisa de todo el personal del hotel para entregar este nuevo producto y brindar los servicios correspondientes. Obviar este paso, o no darle la importancia que le corresponde, conlleva casi con total seguridad a que toda la inversión en dinero, tiempo y otros recursos, no haya servido para nada. Por lo tanto, la dirección debe acompañar a los empleados, explicarles el proceso de reposicionamiento y capacitarlos adecuadamente sobre cómo y administrar eficientemente los servicios agregados.
Es fundamental también realizar un análisis P&L minucioso e imparcial con el fin de tomar decisiones coherentes y evitar tener que corregir sobre la marcha. Es importante no avanzar en el proceso de reposicionamiento simplemente porque ya se han invertido importantes costos en el proceso de investigación y planificación. Si se descubre que este proceso no generará ganancias o aumentará los ingresos del hotel, entonces deberá detener el proceso sin pensar cuánto dinero ya se gastó en ello.
Todos conocemos hoteles sobredimensionados en servicio y, en consecuencia también en precio, mucho más allá de lo que los clientes están dispuestos a pagar, y de la capacidad de ser rentables. ¿alguna vez se ha preguntado porque? Tal vez la explicación está en el párrafo anterior.
Mejorar la calidad de los servicios prestados
La calidad del servicio no puede ser más importante en la industria hotelera, uno de los principales atributos que mantiene a los clientes leales a un hotel es la calidad de los servicios que estos clientes reciben del hotel. Un hotel puede tener unas instalaciones y un diseño muy atractivos y esto podría atraer clientes, pero las instalaciones y el diseño no son suficientes para mantener a estos clientes fieles al hotel.
En general, al cliente les gusta que lo traten adecuadamente y se sientan respetados, de ahí la importancia de invertir más para mejorar la calidad de los servicios que brindan los hoteles y enfocarse en capacitar a los empleados y crear un sistema de retroalimentación donde los empleados puedan conocer su desempeño y también donde necesitan mejorar para poder brindar mejores servicios a los clientes. Esta capacitación también debe realizarse periódicamente para volver a enfatizar la importancia de brindar servicios de calidad constante, o de mejora continua.
Algunos de los servicios de los que se quejan la mayoría de los clientes son: servicio de internet, el mantenimiento, servicios de alimentos de calidad a un precio que tenga una buena relación calidad-precio, salas de reunión bien equipadas, etc.
Sabemos que los clientes de hotel, especialmente aquellos que planean quedarse por varios días, visitarán un hotel que les brindará comodidad y, en general, donde se sentirán como en casa. De lograrlo, a un precio correcto, sin duda se consigue una importante ventaja competitiva.
Proceso de mejora de la calidad de los servicios
Comprenda las expectativas de los clientes. No es sorprendente que la base para mejorar la calidad sea también el punto de partida para una gestión efectiva de las relaciones con los clientes. La entrega de una calidad superior comienza con una sólida comprensión de las expectativas de los clientes. Los hoteles deben hacer un gran esfuerzo para comprender a los clientes, sus necesidades y expectativas. Esto ayudará al hotel a proporcionar mejores servicios y también a cumplir las expectativas de los clientes.
Aunque las expectativas de los clientes pueden ser difíciles de cumplir, la dirección puede trabajar para mejorar sus servicios y ser coherente en la prestación de estos servicios.
¿Quien decía que el marketing hotelero no está vinculado a las operaciones? Recuerde, si no lo vincula estaría desaprovechando una oportunidad única para obtener ventajas competitivas sólidas y perdurables en el tiempo. Marketing en los hoteles, no tan solo es publicidad y promoción.
Traduzca las expectativas en estándares de calidad
Comprender las expectativas de los clientes es una cosa, pero los hoteles deben trabajar arduamente para poder traducir estas expectativas en servicios de calidad.
Es importante que los hoteles entiendan que realizar investigaciones para conocer las expectativas de los clientes no es suficiente, la dirección debe trabajar arduamente para traducir estas expectativas en estándares de calidad, que tengan sentido, sean ejecutables, ser apreciados por el cliente, y que este, esté dispuesto a pagar por ello.
En una industria donde la satisfacción de los clientes es la base de la competencia, la dirección del hotel siempre debe mantenerse al tanto de lo que los clientes buscan y esperan, y seguir trabajando para cumplir con ellos mejor que los competidores.
Mantener los estándares de calidad: la consistencia en la calidad del producto y del servicio es muy importante para el éxito de cualquier hotel, este el gran secreto de las grandes cadenas hoteleras, en especial las marcas hoteleras de Lujo. No hay otro.
Los mejores estándares de calidad son de poca utilidad si no se entregan de manera precisa y consistente. También es importante que los hoteles entiendan este concepto, siempre se trata de consistencia, especialmente en la industria hotelera. No importa qué tan bueno sea el servicio que recibió un cliente en el pasado, si el mismo cliente recibe un mal servicio en otra ocasión, el cliente se sentirá decepcionado y podría no visitar el hotel nuevamente a no ser que la incidencia se resuelva adecuadamente.
No prometer demasiado: no hace falta decir que los clientes se sentirán decepcionados si un hotel no cumple sus promesas. La clave es crear expectativas realistas al cliente sobre lo que puede y no puede ofrecerle. Debe asegurarse de comprometerse demasiado con los clientes en su sitio web o en las OTA. La mayoría de los clientes cree que muchos hoteles no cumplen completamente con los servicios prometidos en su sitio web. Engañar a los clientes puede causar un gran daño, desde los clientes decepcionados a sentirse enojados por ser engañados. Es muy probable que dicho cliente no regrese al hotel y, lo que es peor, tal cliente podría decidir ir a las redes sociales y difundir noticias negativas sobre el hotel, lo cual será una situación muy mala para el hotel ya que la información se extiende mucho en las redes sociales. dias. Por lo tanto, es mucho mejor ser honesto con sus clientes acerca de los servicios que se pueden proporcionar y también proporcionar información actualizada a los clientes en su sitio web, es importante que los clientes tengan una confianza total con el hotel.
Las apariencias importan
Existe una declaración popular ‘no juzgues un libro por su portada‘, sin embargo, la industria hotelera es uno de los pocos casos en que la apariencia realmente importa.
Es importante tener en cuenta que no importa qué tan alto sea el nivel de servicio que ofrece un hotel, si las apariencias son malas, lo más probable es que los clientes no frecuentan dicho hotel. En la industria hotelera, la presentación pulida es vital para el éxito, todo sobre la propiedad se evaluará a través de fotografías y comentarios de los clientes antes de que el huésped decida incluso reservar una habitación. Si las habitaciones tienen un aspecto desactualizado, el vestíbulo está sucio o el restaurante se ve abarrotado, los huéspedes emitirán un juicio inicial sobre la propiedad que no favorecerá al hotel. Lo mismo se aplica al personal del hotel también; deben verse profesionales y presentables porque son parte integral de la propiedad, y en su conjunto del teatro que configura el producto.
Construir una fuerte relación con los clientes
Timothy R. Pearson, en su libro “Las viejas reglas del marketing están muertas” explica la importancia de la relación con el cliente; él dice que en el proceso de reposicionamiento, las empresas deben reinventar la relación con sus clientes para que la experiencia en sí tenga valor. Además, analiza que la forma en que las organizaciones interactúan con las perspectivas y los clientes determina cómo se perciben estas organizaciones, y este concepto de percepción de los clientes es el objetivo principal del posicionamiento o el reposicionamiento.
Los hoteles siempre deben trabajar para establecer buenas relaciones con sus clientes, una forma en que pueden hacerlo es promoviendo la confianza de los clientes en ellos. Un elemento integral del enfoque de marketing relacional es el concepto de promesa. Las responsabilidades del marketing no solo incluyen hacer promesas y persuadir a los clientes como contrapartes pasivas en el mercado para actuar de una manera determinada, sino también para cumplir las promesas, lo que mantiene y mejora la relación de forma evolutiva.
Otra forma es creando una buena comunicación con los clientes; comunicaciones en el contexto de la relación con el cliente es la capacidad de proporcionar información oportuna y confiable. Los clientes tienden a ser más leales cuando existe una comunicación efectiva entre un hotel y sus clientes, esto también ayudará a mejorar la relación entre el hotel y el cliente.
Los hoteles también pueden construir una relación sólida con los clientes mediante su método de manejo de conflictos. A veces las personas no se enojan por un conflicto, tienden a enojarse más por la reacción o la forma en que se maneja la situación; si se maneja correctamente, el cliente podría ser más leal al hotel.
Crear una relación sana con los empleados
En la industria de servicios, los clientes no solo tienen una conexión emocional con la empresa o sus servicios, sino que también tienen conexión (buena o mala) con el personal de la marca o los representantes de servicio al cliente.
Los empleados se vuelven cada vez más importantes en la industria hotelera y su calidad y rendimiento efectivo son más importantes porque están teniendo una interacción directa con los clientes y son responsables de satisfacer a los clientes, no a las estrategias de la organización. Como es importante crear una relación sana y sólida con los clientes, es aún más importante crear una relación sólida y saludable con los empleados.
Trabajo para definir su marca, cultura y valores para crear sistemas automatizados que respalden su visión de éxito a largo plazo y para garantizar que sus empleados, clientes e inversores se beneficien por igual
