Me van a perdonar que personalice, pero suelo ser demasiado militante en estos temas como para meter a otros. Me refiero a los temas de calidad, de certificados y de reputación online.
¿Alguien ha pensado alguna vez para qué sirve un certificado de calidad? La verdad es que yo sí y todavía no le he encontrado ningún beneficio apreciable. Tal y como está montado hoy el negocio (el negocio, sí) los certificados de calidad sirven para adornar las entradas de los establecimientos que las tienen y poco más.
En ocasiones son un trámite burocrático que el hotelero (vamos a referirnos a ellos) tiene que cumplir/sufrir. En otras cumplen un enfoque mal comprendido de promoción en el que se pretende que dichos certificados cumplan un papel para el que no están creados ni preparados. Recientemente comunicaron en ICTE, que controla la Q de calidad, que tras un esfuerzo de 3 años, del 2005 al 2008 habían conseguido que el 30% de la población reconociera dicha marca.
Lo que parece claro es que el enfoque de dichos certificados no es el más adecuado. En primer lugar el cliente no sabe qué criterios siguen las concesiones de esos certificados, por lo que casi han de aceptar la palabra del hotelero, que es lo que intentan evitar los clientes, dejar de comprar promesas y tener mayor certeza de compra.
Por otro lado existe una exagerada burocratización. Hace poco un amigo hotelero me comentaba sus tribulaciones con la tramitación de la obtención de una marca de calidad, que por otro lado era obligatoria en su territorio. Me comentaba cómo le habían mandado a unos consultores para que le asesoraran en la obtención de la marca de calidad y que al pedirles que le dieran los criterios solicitados para dicha obtención le respondieron que ellos no los conocían todavía. ¿Entonces bajo qué criterios están trabajando y asesorándome estos señores? se preguntaba mi amigo hotelero.
Por contra la reputación online tiene una serie de características que la hacen muy útil:
- Nace del cliente. Es él el que que determina la bondad o no de un establecimiento y él sabe qué criterios sigue para ello.
- Es dinámica. Cambia, evoluciona conforme evoluciona la opinión de los clientes, lo que nos permite conocer de primera mano los datos que necesitamos para evolucionar nosotros.
- Es microsegmentada. Cada cliente tiene su propia opinión, lo que nos permite realizar agrupamientos más pequeños con targets más precisos.
- Se transmite viralmente. Tiene una gran fuerza de transmisión, ya sea como opinión escrita o como, sobre todo, video. Esto puede ser muy uinteresante si lo que se transmite es una buena opinión.
- Es proactiva. Es un buen instrumento de gestión puesto que nos permite actuar dependiendo de la opinión y nos permite tratar de influir en las mismas con respuestas adecuadas a las opiniones vertidas.
Lo que parece claro es que actualmente los certificados de calidad se han quedado atrás y deberían redefinirse y reinventarse. Hoy por hoy es la reputación el elemento informativo que siguen los clientes.
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