Cambio de Chip: nuevos paradigmas, marcos y perspectivas

Esta noche, una persona que aprecio mucho (mas que ella a mi 🙂 ), me sugirió que cambiara de chip por un tema personal, y no pude evitar dejar volar la mente sobre lo que esto implicaba, y el sentido estricto de la frase. El ejercicio me llevo sin más a las implicaciones que el término conlleva en la hoteleria actual.

Durante los últimos 15 a 20 años, los cambios en la propiedad y la gestión de hoteles, el crecimiento y el desarrollo de los sistemas de distribución y la proliferación de alternativas de alojamiento han alterado el panorama de la hotelería, lo que ha aportado una nueva complejidad a la industria. Hace dos décadas, un hotel de una cadena era de su propiedad y estaba administrado por la propia cadena; ahora, muchos son propiedad de una sola compañía, franquiciados con el nombre de una cadena y administrados por una tercera empresa. ...  seguir leyendo

la Gestión del Cambio en los Hoteles, ventajas y desventajas del Cambio Gestionado o no Gestionado

La gestión del cambio reune los procesos, herramientas y las técnicas para gestionar los cambios necesarios para lograr los objetivos buscados, desde la perspectiva de las personas.

Ello incorpora las herramientas organizativas que pueden utilizarse para ayudar a las personas a hacer transiciones exitosas que resulten en la adopción y ejecucion del cambio.  Ademas gestionar el cambio, implica ejecutar cualquier esfuerzo hacia ese cambio bajo control, para minimizar las distracciones, y los impactos propios del cambio. ...  seguir leyendo

Enfocando la Estrategia de un Hotel para el Próximo Año, los cuatro aspectos a tener en cuenta

Cuando los directivos de cualquier hotel o cadena hotelera se sientan a planificar la estrategia futura, por lo general se marcan como objetivo identificar y priorizar los grandes hitos por los que pasa el futuro del negocio. Sin embargo, y ocurre a menudo, las opciones que se barajan se diluyen, se descartan o simplemente se pierden.

Esto ocurre por que muchos hoteles a veces planifican su estrategia sobre prioridades e hitos sin la conviccion de que sean asumibles, y distribuyen los recursos necesarios para ellos sin pensar cuales son realmente las prioridades que requieren mayor numero de dichos recursos. Por lo general, apuntar unicamente a unos pocos proyectos ganadores, asegura el tiro. ...  seguir leyendo

Motivos por los que muchos Hoteles Fracasan o terminan cerrando, formas de detectarlo

No nos engañemos, la hoteleria es un negocio, por lo tanto implica riesgos.

Aquí la palabra riesgo es válida en todos los sentidos, y cuando se falla en la gestión de riesgos, su negocio falla. Lo mismo ocurre con el plan de negocios del hotel. La hoteleria tiene su razon de ser con la relación entre un huésped y un anfitrión, en donde el anfitrión lo recibe con todo lo que tiene, incluidas las instalaciones,  la recepción y el entretenimiento de los huéspedes, restauracion, y un sinfin de personas dispuestas a atender y dar servicio. Esta misma naturaleza del negocio de la hoteleria lo hace inherentemente competitivo, volátil y, por lo tanto, sujeto a ir cuesta abajo si no se gestiona adecuadamente. ...  seguir leyendo

Los conflictos entre el Revenue Management y el CRM

La razon de ser del Revenue Manager es maximizar los ingresos y, en última instancia, obtener beneficios a través de la mejora de las ventas, y como tal tiene que establecer los precios correctos para vender la cantidad máxima de habitaciones al precio más alto que el cliente está dispuesto a pagar. Esto se hace aumentando la eficiencia operativa y la gestión efectiva de tres áreas principales: precios, control de inventario y mix de clientes o segmento de mercado.  ...  seguir leyendo

Qué es y Cómo debe ser un buen Director General de Hotel

A veces la gente ajena al sector (incluso algunos de dentro del sector hotelero) desconoce en qué consiste el trabajo de un director de hotel, y que cualidades debe reunir un buen profesional para desempeñar esta labor.

Un director general de hotel es una persona que ante todo confía en si misma, pero que a la vez es accesible y aventurera. No tienen miedo de probar cosas nuevas. Emocionado por experimentar nuevas culturas. Y conoce la importancia del trabajo en equipo.

La gestión de un hotel conlleva una serie de responsabilidades. Debe poder adaptarse a los nuevos desafíos, ayudar a los diferentes departamentos y garantizar que el hotel mantenga un nivel de excelencia. Un Director de hotel, es responsable de supervisar y tener un sólido conocimiento de finanzas, planificación, servicio y organización. Si bien tiene un equipo de gerentes trabajando junto a el, como gerente de hotel debe liderar en lugar de seguir. También debe asegurarse de que su personal administre su tiempo y departamentos de manera eficiente, ya sea mejorando sus ingresos mensuales o simplemente asegurándose de que se superan las expectativas de los huéspedes.

Debe tener una gran atención a los detalles, el liderazgo y las habilidades de trabajo en equipo. En algunos hoteles, dependiendo del tamaño y el tipo, es posible que tenga que realizar muchas más tareas diarias que en un lugar más prestigioso. Es posible que también tenga menos contacto con los clientes, pero pasará tiempo supervisando el negocio a través de reuniones de forma regular. Un Director de Hotel debe reunir habilidades interpersonales para mantener felices a los huéspedes y empleados. El director general ayuda a saludar y registrar a los clientes y manejar sus problemas. Tiene que abordar las inquietudes de los huéspedes con paciencia, tacto y comprensión, incluso en situaciones estresantes. 

También tiene que motivar a los empleados para que hagan bien su trabajo, lo que requiere talento de liderazgo y una habilidad para comprender los problemas y resolver conflictos. Un director general de hotel debe saber escuchar bien.

El mundo de la hoteleria continúa expandiéndose. Es una de las industrias de más rápido crecimiento en el mundo y creará más de 80 millones de nuevos empleos en los próximos diez años. El sector de viajes y turismo representará uno de cada nueve empleos para el año 2026.

Un gerente de hotel necesita conocer las tendencias actuales de la industria. Son conscientes de que su hotel necesita evolucionar y cambiar para mantenerse actualizado.

¿Como mantenerse al dia? “Para tener éxito, hay que crear emociones”, dijo Philippe Tardivel. “Lo que creas tiene que ser extraordinario, y tienes que hacer un esfuerzo adicional”.

Para desarrollarse como un buen Director de Hotel, se deben reunir una variedad de habilidades y obtener experiencia en varios ámbitos, habiendo trabajado en  hoteles de diferentes rangos, reputaciones y ubicaciones.

Una excelente experiencia para cualquier director de hotel en ciernes es participar en la apertura de un hotel. Bien sea una nueva apertura de un hotel de cadena, o un hotel boutique independiente. De cualquier manera, ver lo que se necesita para comenzar un hotel le brinda una verdadera comprensión del funcionamiento integral de un establecimiento hotelero. A diferencia de aceptar un trabajo en un hotel establecido, donde tiene procesos para aprender y dominar, en un hotel de nueva apertura, uno mismo es responsable de instalar o incluso crear esos procedimientos.

Desde las tarjetas de registro hasta los menús de los restaurantes, los elementos más pequeños y más grandes, que normalmente daría por sentado, tendrán que investigar y crear, todo ello hasta la fecha límite.

Las habilidades que necesita tener incluyen comunicación, trabajo en equipo y organización. Sin embargo, también debe comprender y apreciar los desafíos que enfrenta cada departamento. Es importante que pase tiempo trabajando o siguiendo cada parte de un hotel, desde las finanzas hasta el servicio de limpieza. Esto garantiza que tendrá conocimiento y experiencia para ayudar a estos departamentos cuando se necesite.

Ser un “líder” no es lo mismo que ser un “gerente”, sin embargo, es mejor si ambos roles se combinan en uno. La diferencia es que los líderes se pueden encontrar en todos los niveles de hospitalidad … no es necesario que esté administrando al personal para ser un líder. Los directores tienen la autoridad, pero pueden no tener la capacidad de inspirar, motivar y apoyar a sus equipos como lo haría un verdadero líder.

Una vez que entienda lo que se requiere para ser un líder fuerte, es probable que le dé un rol de administración, ya que las habilidades de liderazgo crean equipos productivos y resultados positivos.

Estas son consideradas las habilidades “suaves” de liderazgo en hoteleria:

1. Innovación : los grandes líderes están abiertos a nuevas formas de hacer las cosas. Siempre buscan mejorar ellos mismos y la organización y valorar la calidad sobre la cantidad. Están felices de tomar la iniciativa y están continuamente aprendiendo y perfeccionando sus habilidades. Tampoco tienen miedo de arriesgarse y rodearse de aquellos cuyas habilidades se complementan con las suyas.

2. Visión: Un líder debe poder establecer y comunicar los objetivos y planes (la visión) de la empresa. Una vez que todos en el equipo entienden el panorama general de lo que intentan lograr, pueden trabajar juntos hacia ese objetivo. Los líderes confían en que sus empleados ejecuten la visión y les brindan las herramientas para hacerlo.

3. Valores: Los líderes también entienden que debe haber un equilibrio entre la vida laboral y la personal para tener éxito. Es importante valorar el tiempo que sus empleados tienen con la familia y los amigos y cómo esto se traduce en la capacidad de concentrarse en las tareas en cuestión. También debe haber un enfoque en construir y nutrir las fortalezas dentro del equipo para usarlas en todo su potencial.

4. Inspiración: aquí es donde brillan los verdaderos líderes … la capacidad de inspirar a sus asociados para que realicen su mejor trabajo, se apoyen mutuamente y se sientan capaces de hacer su trabajo. Generan confianza en sus empleados y les piden su opinión para hacer cambios y establecer metas.

5. Comunicación: la comunicación es la base de todo gran liderazgo y parte de ser un buen comunicador es ser un oyente activo. Los buenos líderes son curiosos y están dispuestos a hacer preguntas, ser empáticos y considerar opciones de todos los miembros del equipo.

Además de las “habilidades blandas”, no olvidemos las “habilidades duras” que son una parte esencial del aspecto comercial de la hotelería. Estas son las habilidades para dirigir el negocio e incluyen los números 6, 7 y 8 en esta lista:

6. Tecnología informática: Hoy en día, la informática está en el centro del negocio de la hotelería. Las reservas, contabilidad, inventario, mantenimiento de registros, etc. están integradas en los sistemas digitales de cada hotel. No tiene que ser un experto, pero necesita ser competente en el teclado.

7. Habilidades financieras: el presupuesto y la documentación de gastos y beneficios son la base para tomar decisiones comerciales acertadas. Ser consciente de los pagos de impuestos, las operaciones de nómina, las presentaciones de resultados y otras prácticas financieras no pueden ser subestimadas por ser un director y líder exitoso.

8. Sentido del Negocio: aquí es donde se pone en práctica la capacidad de comprender el panorama general del marketing, las ventas, la utilización del espacio, la comprensión de las prácticas de contratación y lo que se necesita para competir en el mercado. El líder fuerte entiende cómo aprovechar las oportunidades y enfrentar los desafíos que conducen al crecimiento.

El liderazgo consiste en encontrar las soluciones adecuadas para los problemas en el momento, de modo que el trabajo pueda continuar y los invitados no se vayan frustrados y enojados. Una combinación de empatía, comprensión, motivación y cuidado se unen, junto con un deseo de superación y una gran expectativa de excelencia para crear un liderazgo sólido que genere equipos efectivos y productivos.

Como la Segmentación y la Personalización de las Campañas contribuyen a la Fidelización de Clientes

Según un informe reciente , el 80% de los huéspedes de los hoteles consideran importante poder establecer y cumplir con sus preferencias personales. Si desea maximizar la lealtad y fomentar su relación con los huéspedes, entonces la personalización en su estrategia de marketing debe ser algo fundamental.

Las soluciones que impulsan el compromiso del cliente permiten a los hoteles compilar datos sobre las preferencias y el historial del cliente para impulsar el compromiso y la intimidad, así como anticipar las expectativas y sus necesidades necesidades.

Esto, a su vez, ayuda a desarrollar una segmentación de las campañas adecuada para que resulten mas orientadas a resultados.

La segmentación es la clave 

La segmentación no es nada nuevo. Los hoteles han comprendido durante mucho tiempo su importancia para impulsar el compromiso de los clientes  y maximizar los ingresos.

De hecho, los hoteles que emplean la segmentación en sus campañas de email marketing, consiguen un aumento del 760% en sus ingresos.

Los segmentos típicos para estos negocios pueden ser en base a:

  • Localización geográfica
  • Preferencia de destino
  • Edad
  • Género
  • Patrones meteorológicos

Enfocarse en los puntos de contacto de sus clientes, como pedirles que se unan a boletines de noticias seleccionados por ellos mismos, es una excelente manera de obtener una experiencia de usuario positiva (UX) y aumentar la fidelidad.

Por ejemplo, en la industria hotelera, los diferentes segmentos del mercado tienden a tener comportamientos de reserva únicos . Su equipo de marketing puede usar esta información para identificar ofertas que resulten en ventas gestionando los ratios de conversión adecuadamente.

Lo que nos lleva a las preferencias personales.

Establecer preferencias personales ayuda a aumentar la experiencia del cliente y la fidelidad

Personalizar campañas con contenido dinámico es una excelente manera de ajustar los perfiles y segmentos de sus clientes para aumentar la experiencia de sus clientes utilizando solo un formato de correo electrónico.

Como se mencionó anteriormente, la mayoría de los clientes la opción de establecer preferencias personalizadas para que puedan obtener lo que realmente necesitan, y desean, rápidamente.

Para proporcionar este tipo de experiencia de usuario escalada, su plan de marketing debe incluir algunas formas de recopilar los datos que necesita para crear una experiencia excepcional para sus clientes.

Puede encontrar puntos de contacto sobre sus invitados a traves de:

  • Participar en las redes sociales
  • Ofreciendo contenido de interés y relevante.
  • Realización de encuestas
  • Monitoreo de hábitos de compra.

Cualquier información que obtenga lo llevará un paso más cerca de crear el plan de marketing perfecto para llegar a los clientes que realmente compran.

Haciéndolo personal hace que las cosas funcionen

Muchos estudios demuestran que la personalización aumenta el retorno de la inversión. Y, personalizar su correo electrónico puede aumentar las tasas de apertura en un 26%.

Una mayor personalización en todas las plataformas de marketing ayuda a aumentar su relevancia con su base de clientes.

Más relevancia significa más ingresos. Y, para el marketing, mantenerse relevante hace que sus mensajes y llamadas a la acción sean atendidos y no pasados por alto o eliminados.

Finalmente, la mayor relevancia también se traduce en una mayor lealtad del cliente, la “receta secreta” para el éxito en la industria hotelera.