Ventajas para los Hoteles de Ofrecer Experiencias en destino junto al Alojamiento

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Ofrecer tours locales y actividades es un negocio multimillonario, y las OTA han mostrado un interés creciente en este sector. Expedia está buscando multiplicar por cinco sus ventas locales de tours y actividades: de aproximadamente  400 millones al año a más de 2 mil millones. Expedia cuenta actualmente con 4.000 proveedores que ofrecen 27.000 tours y actividades en todo el mundo. Airbnb, a través de su oferta de Experiencias, ha implementado rutas y actividades en muchos de sus destinos clave con el objetivo de llevar su oferta a 1.000 ciudades. Recientemente, Booking.com adquirió Fairharbor.com y TripAdvisor adquirió Bokun.com, ambas plataformas permiten a los operadores locales de tours y actividades hacer que sus servicios se puedan reservar online.

Sin embargo, a pesar de todo el auge de la industria y su enorme potencial, menos del 20% de los tours, experiencias y atracciones se pueden reservar en línea. ¿Porqué es eso? Hay dos razones principales: la naturaleza altamente fragmentada de este sector y las preferencias de los consumidores de viajes.

Este sector está muy fragmentado y está formado por millones de pequeños operadores independientes. Esto explica la falta de negocios que ofrecen reservas en Internet. Simplemente no tienen los recursos disponibles para los sistemas de reserva.

Otra razón es la preferencia de los consumidores de viajes. Los consumidores de viajes no están totalmente convencidos de que reservar tours y actividades por adelantado aporte algún valor en la forma de una mejor opción, un mejor servicio, ofertas únicas, ahorros significativos, etc. No es sorprendente que el 85% de las actividades se reserven en el destino: muchas, de hecho, las mejores experiencias y actividades locales simplemente no están disponibles online.

¿Por qué los hoteleros deberían considerar ofrecer experiencias, tours y actividades?

La comercializacion del producto hotelero,  se ha convertido en la venta de una comodity, en que los hoteles se ven obligados a competir con las OTA basadas estrictamente en precio, lo cual deja al hotel pocas oportunidades de comunicar el valor del producto hotelero a los posibles huéspedes. Para combatir esto y “vender al valor” en lugar de “vender al precio”, los hoteleros necesitan una estrategia de comercialización efectiva, que incluya una amplia gama de experiencias como parte de las ofertas del sitio web del hotel, en campañas multicanal y por temporada.

El canal directo en línea ofrece oportunidades ilimitadas para que el hotelero presente al hotel como el “héroe del destino” y la opción perfecta para alojarse mientras explora todo lo que el destino tiene para ofrecer, como actividades personalizadas, cruceros privados, galerías, atracciones familiares, tiendas, restaurantes, vida nocturna. , entretenimiento, y más. Combine esto con un sólido programa de comercialización online, centrado en la singularidad del producto del hotel y su propuesta de valor, y tendrá una estrategia exitosa.

Los hoteles son negocios locales y esta es una gran ventaja sobre las OTA al seleccionar y contratar operadores locales de actividades, monitorear su desempeño y servicio al cliente, y garantizar los pagos. 

Entonces, ¿qué hace que los hoteleros sean los más adecuados para ofrecer experiencias a sus huéspedes?

  •  Los hoteleros conocen a sus huéspedes y sus preferencias mucho mejor que las OTA, lo que les permite personalizar y adaptar las experiencias y actividades locales en consecuencia.
  •  Los hoteleros conocen sus entornos locales y destinos mucho mejor que las OTA basadas quien sabe donde.
  •  Los hoteleros conocen a los proveedores locales de tours y actividades mucho mejor que las OTA. En muchos casos, los hoteles han estado utilizando operadores locales de confianza durante muchos años.
  •  Los locales se unen: las propiedades locales pueden conectarse con los operadores locales en un nivel emocional, como operadores de negocios locales, algo que está completamente ausente en cualquier relación entre grandes operadores OTA y operadores pequeños.

¿Cómo pueden los hoteleros ganar dinero con los tours y actividades locales?

Al posicionar a la propiedad como el “héroe del destino”, los especialistas en marketing hotelero harán que el hotel sea más atractivo y, por lo tanto, aumentará la ocupación, un efecto indirecto en los ingresos.

Al mismo tiempo, hay un fuerte beneficio de ingresos directos para los hoteleros:

  •  Combinando tours locales y actividades con alojamiento en el hotel: tour por la ciudad, familia, museo, teatro, compras y paquetes de fin de semana, chicas y escapadas románticas, etc.
  •  Honorarios de referencia y comisiones por la venta de tours y comisiones de operadores locales. Los hoteleros pueden negociar fácilmente una comisión razonable para ofrecer tours y actividades de un operador local: ventas anticipadas, en la recepción y por el conserje. Por lo general, las OTA están cobrando comisiones locales a los operadores de excursiones y actividades por un monto del 20% -35% para habilitar y vender sus ofertas en las OTA, por lo que hay mucho espacio para negociar una compensacion  justa para el hotel.

Plan de acción para hoteles para lanzar experiencias, tours y actividades:

Los hoteleros están en una posición única para ofrecer excursiones y actividades, y trabajan en estrecha colaboración con otros operadores de negocios locales. Entonces, ¿dónde deberían empezar?

Desarrollar el producto:

En función de las características específicas de la propiedad, como la ubicación, el destino local:

  •  Paquetes que combinan alojamiento en hoteles con tours locales y actividades.
  •  Complementos de experiencia, que se pueden agregar a una reserva de hotel, con anticipación, a la llegada o mientras el huésped está en la propiedad.

En ambos casos, los paquetes y las ofertas especiales en torno a las actividades y atracciones en el destino deben adaptarse a la demografía y las preferencias de los huéspedes del hotel.

También es importante hacer que la entrega de servicios de tours y actividades sea conveniente y atractiva para los huéspedes del hotel:

  •  Ofrezca recorridos y actividades locales desde el hotel o con un punto de recogida cerca del hotel.
  •  Oferta garantizada de salida de tours locales y actividades, por ejemplo:
    •  City Tour, saliendo diariamente desde el lobby del hotel.
    •  Visita al museo, saliendo viernes, sábado y domingo.
    •  Tour de compras, saliendo diariamente desde el lobby del hotel.

Promover las experiencias a lo largo del ciclo de vida del huésped.

Los hoteles se adaptan de forma única para ofrecer de forma proactiva excursiones y actividades locales a lo largo del ciclo de vida de los huéspedes del hotel, en todos los puntos de contacto y del proceso de planificación y dereserva, así como durante las fases de estancia y post-estancia:

En la fase de inspiracion:

  •  Incluya recorridos y actividades locales en los mensajes de marketing del establecimiento en campañas de marketing online, que incluyen SEO y SEM, redes sociales y campañas multicanal.
  •  Incluya recorridos y actividades locales en las promociones de marketing automatizado (si dispone de el) o de CRM, enviadas a huéspedes que ya conocen su hotel y clientes repetitivos.
  •  Presente la propiedad como el “héroe del destino” en todas las piezas de relaciones públicas, prensa y durante las visitas de personas influyentes en las redes sociales.

En la fase de planificación :

  •  En el sitio web, cree la Guía de viaje local: guías de destino con lugares de interés locales, tours, actividades y atracciones para influir en los viajeros, haciendo del hotel el héroe del destino para las reservas anticipadas. Un beneficio adicional es que, por lo general, estas Guías de viajes locales tienen un tremendo valor de SEO que aumentará las valoraciones, las reservas y los ingresos.
  •  En la sección Ofertas especiales del sitio web, incluya descripciones detalladas e imágenes de las experiencias y actividades locales que ofrece la propiedad, incluidos precios, horarios, etc.
  •  Promocione los paquetes y tours locales en toda la plataforma de comercialización en el sitio web: abriendo mensajes promocionales, banners de ofertas destacadas, mensajes de marketing, recordatorios, etc.

En la fase de reserva:

  •  Realice promociones de actividades en el sitio web.
  •  Promueva las experiencias y actividades a través de sus mensajes de marketing y llamadas a la accion.
  •  Incluya las actividades como opciones adicionales en la reserva de la estancia:
    •  en la confirmación de la reserva
    •  en los mensajes de CRM pre-estancia

En la fase de estancia:

  •  Al registrarse, entregue a todos los huéspedes un folleto que describa todas las experiencias y actividades locales que ofrece el establecimiento.
  •  Incluir recorridos locales y actividades en la mensajería de CRM en el mismo hotel.
  •  Promocione y venda las actividades a través de la recepción y el conserje.

En la fase posterior a la estancia:

  •  Incluya recorridos y actividades locales en los mensajes de CRM posteriores a la estancia y las campañas de CRM dirigidas a huéspedes anteriores y clientes repetitivos y fieles. 

Conclusión:

El crecimiento general en ingresos por habitación, ocupación y RevPAR que muchos hoteleros han estado disfrutando en los últimos años no puede compensar la “pérdida de ingresos” en forma de costos de distribución cada vez mayores a través de la OTA.

Al posicionar a la propiedad como el “héroe del destino”, que ofrece recorridos y actividades locales, junto con el alojamiento u ofrecidos como complementos, los hoteleros no solo aumentarán la ocupación sino que también proporcionarán ingresos incrementales muy necesarios y importantes ventajas competitivas sobre su conjunto competitivo y las OTAs.

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